培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
希望提升
服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員、服務(wù)管理人員
課程收益:
1、理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競爭力的方法，掌握樹立服務(wù)品牌的方法。
2、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
3、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
5、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。
課程大綱:
《以感動(dòng)服務(wù)攔截終端（意識(shí)管理篇)》
講師：肖志敏
授課目的： 通過互動(dòng)式的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，從而幫助服務(wù)人員提升：
1、理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競爭力的方法，掌握樹立服務(wù)品牌的方法。
2、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
3、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
5、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。
授課形式：課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
授課對(duì)象：已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員與服務(wù)管理人員
課程大綱：
1 讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面
從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
從老板電器30年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競爭力方法
高效服務(wù)利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
2 企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素
隱藏在滿意背后的不同評(píng)價(jià)層級(jí)與本質(zhì)含義
塑造客戶情感忠誠的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
客戶忠誠計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來
3 與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
針對(duì)客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施
麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立
4 管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制
通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
5 分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測評(píng)與判斷
引起客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素
讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑
6 客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
客戶不滿隱藏在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中
服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析
讓客戶不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問題的解釋方法
不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法
培訓(xùn)回顧與問題討論
培訓(xùn)師介紹：
主講咨詢：肖志敏
國內(nèi)建材、家居、家電行業(yè)服務(wù)管理研究者，“感動(dòng)服務(wù)”的倡導(dǎo)者。曾任職老板電器售后服務(wù)總部，負(fù)責(zé)老板電器服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方法,并與同事共同創(chuàng)建了老板電器服務(wù)體系、培訓(xùn)體系。
肖志敏結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐，融合領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)發(fā)展的服務(wù)管理咨詢及培訓(xùn)課程。并在《以感動(dòng)服務(wù)攔截終端（意識(shí)管理篇》、《從滿意到感動(dòng)的服務(wù)能力提升(流程標(biāo)準(zhǔn)篇)》這兩類培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,融加《家居建材家電服務(wù)體系建設(shè)》咨詢項(xiàng)目，獲得了所處行業(yè)的廣泛認(rèn)可。
肖志敏所講的課程，所有內(nèi)容均從學(xué)員實(shí)際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實(shí)用的技能。并根據(jù)客戶行業(yè)與企業(yè)的實(shí)際情況量身定制培訓(xùn)內(nèi)容，采用學(xué)員體驗(yàn)與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式，凡課上講過的，學(xué)員現(xiàn)場就能掌握。
肖志敏所咨詢過的企業(yè)，都能從過程中不間斷地收獲成果,并在最終的成果報(bào)告中給出一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系及改善的方法,獲得了客戶的尊重和感動(dòng)。
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