《客戶消費心理及行為分析》課程大綱
商務環(huán)境中重要的不是“我是誰”，而是別人目光中的“你是誰” 進而定義“你的公司是誰”。職場的人際互動過程中，懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價錢，我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進退，而圓滿達成任務。管理者通過讀心術可以解讀員工真心內(nèi)心，員工學會察言觀色可以提高職業(yè)情商，銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機，快速建立信任收獲訂單達成，讓您從點滴的細節(jié)之處，體現(xiàn)一個“職業(yè)人”與“自然人”的區(qū)別，留給他人專業(yè)化的印象，為公司贏得更多的商業(yè)機會。
客戶消費心理學是研究人們在生活消費過程中，在日常購買行為中的心理活動規(guī)律及個性心理特征。是心理學的一個重要分支�！断M心理學》著重培養(yǎng)和提高營銷人員的實踐能力；注重內(nèi)容的現(xiàn)實性、超前性，知識體系的系統(tǒng)性；強調(diào)學習培訓的務實性和實效性。研究消費心理，對于消費者，可提高消費效益；對于經(jīng)營者，可提高經(jīng)營效益。
學習本課程，可以了解和掌握消費者消費過程中的心理現(xiàn)象的產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律，研究消費群體、商品陳列、商品價格、廣告設計、營銷溝通、營銷環(huán)境與消費心理之間的關系，可讓員工利用心理學知識，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關系。培訓效果是市場營銷人員對顧客心理有全新的認識，對服務客戶意識有巨大提升，快速達成企業(yè)戰(zhàn)略目標。
2 了解顧客消費心理學，探求客戶心理奧秘，預見消費者的購買行為。
2 能結(jié)合消費者態(tài)度形成及轉(zhuǎn)變理論，培養(yǎng)消費者的積極態(tài)度。
2 培養(yǎng)運用需要層次理論在消費市場中的營銷能力。
2 提高影響消費者做出購買決策的因素的能力。
2 針對消費者的心理，掌握各種定價方法與技巧，和有技巧地調(diào)整價格。
2 營造良好的購物環(huán)境，并對消費者拒絕購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化能力。
2 學會快速識別客戶，人際交往中控制他人情緒六步法
2 了解人際交往的心理學原則、黃金溝通十法
2 顧客購買的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法
2 銷售心理實戰(zhàn)練習：通過眼神、手勢、言談和肢體語言洞察顧客
2 銷售人員賣的是什么？常見60種成交方法
2 潛能開發(fā)：現(xiàn)場體驗神奇催眠術“架人橋”，了解潛意識的神奇力量
2 如何利用心理學原理快速處理客戶抗拒：反對循環(huán)五步法
2 了解如何開拓客戶群，判斷客戶購買決策的驅(qū)動力
2 怎樣更好與客戶維護雙贏、持久的愉悅關系
【授課方式】
趣味游戲、分組討論、案例分析、理論講解、角色扮演、心理測驗。
課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的心靈體驗，提升溝通能力和企業(yè)績效，形成獨特的培訓風格。
【培訓對象】：
銷售人員、客服售后、市場推廣、大客戶經(jīng)理、專業(yè)銷售技巧課程的進階課程。
【授課時間】: 1-2天
第一單元 讀懂客戶的心
1、什么是心理學？
（1）研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學。
（2）心理學 4 大基礎理念： 知、情、意、行
案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發(fā)？
（3）心理測試：你的情商EQ有多高？
（4）參透客戶心理的密碼
角色扮演：如何目測識人？
2、如何做到察言觀色
（1）察言觀色的作用
把握客戶心理/見風使舵/投其所好/心心相應
（2）自信心
實用技巧：提升自我效能感的方法
（3）觀察力
趣味測試：你看到了什么？
（4）辨別力
（5）語言力
3、知己知彼，洞悉客戶的心理
（1）解讀客戶購買決策的心理過程
（2）望聞問切，讀懂客戶的心
u 看出客戶的愛好脾性
u 聽出客戶的心理需求
u 問出客戶的真實想法
u 把脈客戶的消費心理
第二單元 走進客戶的心
1、拉近距離，走進客戶的心
（1）解除客戶的心理防線
（2）切中客戶的心理需求
（3）想辦法讓客戶喜歡你
情景模擬：如何快建立信任
2、明察秋毫，掌控客戶的心
（1）照顧好客戶的情緒
u 關鍵點1、引導客戶的決策心理
u 關鍵點2、抓住客戶的心理弱點
（2）情緒是什么
互動游戲： “我演你猜”
（3）情緒對我們的影響
u 情緒影響認知
u 情緒影響人際交往
案例分析：“踢貓效應”我們想到…
u 情緒影響生理健康
心理測評：你的情緒穩(wěn)定嗎？
3、情商EQ的五個維度
（1）了解自己情緒的能力-覺察力
（2）控制自己情緒的能力-管理力
（3）自我激勵的能力-激勵力
案例分析：馬云的故事
（4）了解他人情緒的能力-同理力
（5）維系良好人際關系的能力-整合力
4、悉心經(jīng)營，抓牢客戶的心
（1）履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務超預
（2）關心幫助，日常維護暖如流
（3）建立友誼，穩(wěn)固關系合作久
分組討論：客情維護方法大全
第三單元 客戶消費心理學
1、什么是客戶消費心理學？ 互動小游戲
（1）什么是客戶消費心理學
（2）消費者的個性心理特征
（3）消費者購買過程的心理活動
（4）顧客消費動機：生理動機、心理動機
u 健康
u 受教育
u 獲得樂趣
u 閑暇和消遣
u 社會交往
u 探親訪友與追宗歸祖
u 地位和自我實現(xiàn)
u 尋求精神價值
2、消費者心理分析：
（1）客戶購買心理探秘：嫌貨才是買貨人！
（2）顧客最關心的是自己！
u 好奇心理：
u 懷舊心理：明城墻的故事。
u 求知心理：
（3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受
（4）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)
視頻賞析：她在想什么？
3、影響消費者的心理學效應
u 首因效應與近因效應
u 登門檻效應
u 暗示效應
u 過度理由效應
u 禁果逆反
u 從眾效應
u 妙用“群體動力”
心理小測試：你會帶什么出門？
4、不同類型顧客消費心理分析
（1）青年顧客消費心理及接待方法；
（2）中年顧客消費心理及接待方法；
（3）老年顧客消費心理及接待方法。
（4）女性旅游者消費心理：
u 幻想型--夢想成真
u 虛榮型--擁有唯一
u 情調(diào)型--獨有情鐘
u 創(chuàng)造欲強--用武之地
u 愛美女性--風姿盡顯
u 為人母者--愛有所托。
角色扮演：AB角消費者練習
第四單元 銷售技巧素質(zhì)提升
1、成功營銷人員特質(zhì)
l 從“謝絕推銷”看客戶自我意識
l 好的銷售人員是天生的嗎？
l 優(yōu)秀營銷人格特質(zhì)
l 案例分析：為什么Ta總是冠軍？結(jié)論：營銷能力重在潛能開發(fā)
2、催眠式營銷秘笈
（1） 影響銷售業(yè)績的六大因素
（2） 傳統(tǒng)銷售和催眠式銷售線索
（3） 如何快速引導詢問客戶需求
分組練習：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題
（4） 與客戶的話題
（5） 快速建立信賴感12種方法
3、吸引眼球的產(chǎn)品介紹
Ø 配合對方的價值觀
Ø 一開始就給對方最大的好處（引發(fā)興趣）
Ø 盡量讓顧客參與
Ø 擴大產(chǎn)品可帶來的快樂與可避免的痛苦
Ø 常問客戶： 你感覺如何？你認為怎么樣？ 依你之見會有什么樣的結(jié)果？
角色扮演：如何介紹產(chǎn)品
4、關于成交
（1）處理抗拒的“九陽真經(jīng)”
（2）成交中積極暗示說辭
（3）常見成交方法：
l 假設成交法
l 不確定成交法
l 總結(jié)成交法
l 寵物成交法
l 富蘭克林成交法
l 訂單成交法
l 隱喻成交法
l 對比成交法
l 回馬槍成交法（門把手成交法）
l 六加一締結(jié)法（問題成交法）
l 強迫成交法
（1） 讓客戶感動的三種服務
實戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與技巧
第五單元 催眠銷售實戰(zhàn)訓練
1、銷售心理實戰(zhàn)演練
Ø 從眼神窺視對方動機
Ø 從握手看客戶態(tài)度
Ø 從言談看內(nèi)心
Ø 從“口頭禪”看內(nèi)心
2、催眠-潛能開發(fā)訓練
l 現(xiàn)場展示：神奇催眠術-架人橋
l 營銷人員潛能的開發(fā)方法
頭腦風暴分享：如何提高銷售業(yè)績？
l 內(nèi)在醒覺的力量：升級你的BVR信念系統(tǒng)了嗎？
l 如何利用潛意識的特點成就銷售冠軍。
第六單元 現(xiàn)場互動問與答
銷售人員、客服售后、市場推廣、大客戶經(jīng)理、專業(yè)銷售技巧課程的進階課程。