培訓內容:
培訓受眾:
課程大綱:
主 講 人：孫凱民
授課目標與收益：
清醒認識自我，找尋積極態(tài)度；
實現卓越績效，塑造優(yōu)秀團隊；
創(chuàng)新服務策略，開展區(qū)域服務；
加強現場認知，提升服務管理。
授課對象：電信運營商一線客服主管人員
課程時長：12小時
授課方式：課堂講授、角色扮演、錄像分析、案例研討、能力測評
人數要求：30-40
課程內容（根據受訓對象及實際需求調整）
第一單元：個人修煉 第二單元：團隊修煉
一、電信產業(yè)的特點與趨勢
二、營業(yè)廳的解構認知
1、 營業(yè)廳的變革方向
2、 營業(yè)廳的功能定位
3、 營業(yè)廳的崗位管理
4、 營業(yè)廳的未來
四、店面主管的問題和挑戰(zhàn)
1、 店面主管面對的挑戰(zhàn)
2、 店面主管面對的員工問題
3、 店面主管面對的自身問題
4、 店面主管升遷的9個障礙
五、店面主管的持續(xù)成熟模型
1、 三次層次：依賴、獨立、互賴
2、 兩個階段：個人成功和公眾成功
3、 七個習慣：主動積極、以終為始、
要事第一、雙蠃思維、
知彼解已、統(tǒng)合綜效、
不斷更新
一、營業(yè)廳的授權管理
1、有效授權的測試
2、有效授權的法則
3、有效授權的七說明與五不要
二、營業(yè)廳的績效管理
1、員工激勵的避忌
2、員工激勵的建議
三、營業(yè)廳的晨會管理
1、營業(yè)廳晨會的十大目的
2、營業(yè)廳晨會常見問題
3、營業(yè)廳晨會的關鍵環(huán)節(jié)
4、營業(yè)廳晨會的注意事項
四、服營廳的溝通管理
1、營業(yè)廳溝通的四大要素
2、主管的溝通技巧（上行、平行、下行）
五、營業(yè)廳的成長管理
1、班組文化四層次
2、班組文化建設平臺
3、班組文化墻設計與呈現
4、班組文化的氛圍與實施
5、員工成長管理的十項原則
第三單元：現場修煉 第四單元：客戶修煉
一、現場管理7字經
1、區(qū)，營業(yè)廳的現場規(guī)劃與觸點；
2、理，營業(yè)廳的物品的區(qū)分整理；
3、清，營業(yè)廳物與人的清掃；
4、定，需要與使用原則下的定位；
5、識，現場有效標識化管理；
6、安，營業(yè)廳的突發(fā)事件與應急管理；
7、檢，通過巡檢來保證工作品質。
二、現場分流和排隊管理
1、兩類等候時間
2、等候客戶關注什么
3、十項客戶等候心理
4、現場人員分
5、現場分流示意圖
6、現場分流程程序化管理
7、客戶排隊管理360度優(yōu)化（管理、渠道、營銷、業(yè)務、人員、活動、工具……）
三、網點現場突發(fā)事件應對
1、網點業(yè)務高峰事件應對
2、網點客戶打架事件應對
3、網點突然停電事件應對
4、網點突發(fā)火災事件應對
5、網點搶劫事件應對
6、現場檢查和媒體采訪應對 一、營業(yè)廳與客戶的經營
1、 營業(yè)廳的地理位置與客戶關系
2、 營業(yè)廳的職能定位與客戶關系
3、 區(qū)域客戶的六個經營思考
4、 營業(yè)廳的區(qū)域關系確認
5、 營業(yè)廳的區(qū)域關系搭建
6、 營業(yè)廳的區(qū)域關系維護
二、營業(yè)廳服務體系的制定
1、“Peak-End Rule”原則
2、關鍵時刻與服務劇本
3、Peak-End服務時刻圖解
4、服務觸點管理與服務路線設計
視頻案例：營業(yè)廳的服務流程
視頻案例：第四代營業(yè)廳服務管理