培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點(diǎn)什么樣子嗎？一條長(zhǎng)長(zhǎng)的木椅子擺在墻角，這就是等候區(qū)；看不到防彈玻璃，豎在前面的只有一個(gè)滿是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長(zhǎng)里短……短短十幾年過(guò)去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時(shí)為了更好的服務(wù)客戶，樹(shù)立品牌，2006年起，銀行網(wǎng)點(diǎn)的大廳中開(kāi)始多了一個(gè)新崗位——大堂經(jīng)理，這是銀行在人性化服務(wù)進(jìn)程上的又一個(gè)里程碑。
1．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人�？蛻魜�(lái)到銀行時(shí)，第一個(gè)接觸點(diǎn)就是大堂經(jīng)理，她的儀容儀表，精神面貌，服務(wù)意識(shí)，專(zhuān)業(yè)程度都決定了一個(gè)銀行在客戶心中的印象和口碑。
2．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警�？蛻魜�(lái)到銀行，是要去柜臺(tái)還是自助？是要去填單臺(tái)還是智能終端？是要去理財(cái)室還是貴賓室？都聽(tīng)令于大堂經(jīng)理的指揮。
3．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵。網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理每天接觸的客戶是最多的，這些客戶是普通客戶還是價(jià)值客戶？是忠誠(chéng)客戶還是問(wèn)題客戶？這些，有待于大堂經(jīng)理的識(shí)別轉(zhuǎn)介。
4．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員。晨會(huì)誰(shuí)來(lái)主持？排隊(duì)人員增加，柜臺(tái)數(shù)量不夠如何解決？客戶吞卡，抽派誰(shuí)處理？保安是否可以幫忙疏導(dǎo)下客流？這些需要大堂經(jīng)理來(lái)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
5．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員。網(wǎng)點(diǎn)里發(fā)生了不滿，客戶往往第一時(shí)間會(huì)找到大堂經(jīng)理，如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，這些，就看大堂經(jīng)理的情商和處理水平了。
一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，需要具備這五大角色，但我們所看到的大堂經(jīng)理往往經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)上崗，依然會(huì)面對(duì)咆哮投訴無(wú)言以對(duì)、面對(duì)商機(jī)客戶無(wú)動(dòng)于衷、面對(duì)亂成一團(tuán)的網(wǎng)點(diǎn)無(wú)計(jì)可施，我們究竟該如何才能夠讓她們擔(dān)此重任呢？
此外，一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理除了做好服務(wù)工作，還需要掌握必要的營(yíng)銷(xiāo)技巧，如何識(shí)別潛在客戶？如何向客戶闡述產(chǎn)品？如何化解客戶的疑慮？如何進(jìn)行產(chǎn)品締結(jié)？如何維護(hù)客戶？……，而這些，在本課程中相信您會(huì)一一找到答案。
課程目標(biāo)
1．職責(zé)厘清：明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理三模塊的職責(zé)與交集
2．能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)：迎、分、陪、跟、緩、輔、送七步服務(wù)流程
3．投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛
4．營(yíng)銷(xiāo)模式：了解大堂經(jīng)理所需要掌握的廳堂微沙龍營(yíng)銷(xiāo)模式、電話營(yíng)銷(xiāo)模式等
5．思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷(xiāo)思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)思維
6．技能提升：掌握客戶識(shí)別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等營(yíng)銷(xiāo)技能
7．服務(wù)定制：掌握客戶在不同事件下的攻心維護(hù)策略，有效發(fā)揮激勵(lì)保健雙因子理論在銀行的作用
課程大綱
第一講：大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升
開(kāi)篇：中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元
第一篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與崗位職責(zé)
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人
2．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警
3．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵
4．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員
5．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員
二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1．營(yíng)業(yè)前職責(zé)
2．營(yíng)業(yè)中職責(zé)
3．營(yíng)業(yè)后職責(zé)
視頻學(xué)習(xí)：某中行網(wǎng)點(diǎn)的精彩晨會(huì)
第二篇：大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
一、大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
1．迎：當(dāng)迎接客戶時(shí)
理論：迎客五要素
1）學(xué)習(xí)面對(duì)不同客戶類(lèi)型的迎接方式
視頻導(dǎo)入：某中行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理迎接客戶并指導(dǎo)客戶全過(guò)程
2．分：當(dāng)分流客戶時(shí)
1）分流的目的
2）分流的三問(wèn)
案例演練：當(dāng)同時(shí)面對(duì)開(kāi)戶、取款、轉(zhuǎn)賬、咨詢理財(cái)?shù)瓤蛻魰r(shí)如何分流并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)？
3．陪：當(dāng)陪同客戶時(shí)
1）三類(lèi)重點(diǎn)客戶的陪同技巧
4．跟：當(dāng)跟進(jìn)客戶時(shí)
1）關(guān)鍵客戶跟進(jìn)的三大技巧
5．緩：當(dāng)緩解客戶時(shí)
1）緩解客戶情緒的三大策略
6．輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶時(shí)
理論：客戶輔導(dǎo)的四少四多
案例分析：某招行信用卡營(yíng)銷(xiāo)天才的經(jīng)典案例解析
7．送：當(dāng)送別客戶時(shí)
理論：送別客戶時(shí)的三個(gè)詢問(wèn)
第三篇：“變?cè)V為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、揭開(kāi)投訴面紗
一）投訴的分類(lèi)與評(píng)估
1．投訴的分類(lèi)
1）外部投訴
2）內(nèi)部投訴
3）普通投訴
4）重復(fù)投訴
5）重大投訴
6）升級(jí)投訴
7）疑難投訴
8）群體投訴
2．投訴處理水平評(píng)估與分析
二）客戶投訴的三大定律
1．投訴杠桿比
2．投訴擴(kuò)散比
案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人！
案例：環(huán)衛(wèi)工人喝水被拒引起的軒然大波
3．投訴成本比
三）投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析
1．理性投訴者
1）希望解決問(wèn)題
2）希望得到補(bǔ)償
3）希望改正失誤
案例：30幾位客戶聚集農(nóng)行遲遲不肯離去為哪般？
2．感性投訴者
1）希望得到尊重
2）希望得以傾訴
3）希望體驗(yàn)愉悅
案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在？
二、投訴處理秘笈
一）投訴處理十字箴言——五少
1．少一些生硬
2．少一些冷漠
3．少一些對(duì)抗
4．少一些辯解
5．少一些主觀
二）投訴處理十字箴言——五多
1．多一些理解
2．多一些感謝
3．多一些擔(dān)當(dāng)
4．多一些幽默
5．多一些對(duì)比
三）投訴抱怨處理原則
1．積極主動(dòng)性原則
2．客觀公正性原則
3．專(zhuān)業(yè)性原則
4．效率性原則
5．合規(guī)謹(jǐn)慎性原則
四）投訴處理準(zhǔn)備
1．環(huán)境的準(zhǔn)備
2．心情的準(zhǔn)備
3．工具的準(zhǔn)備
五）投訴處理步驟
1．道歉安撫
2．迅速隔離
3．感性傾聽(tīng)
4．復(fù)述詢問(wèn)
5．解釋澄清
6．提出方案
7．實(shí)施跟進(jìn)
六）投訴處理五大關(guān)鍵技能
1．道歉
2．聆聽(tīng)
3．詢問(wèn)
4．澄清
5．共情
七）前車(chē)之鑒：投訴處理常見(jiàn)問(wèn)題
1．含糊其辭
2．以己度人
3．滔滔不絕
4．鉆牛角尖
5．見(jiàn)林就入
6．冠冕堂皇
八）投訴處理技巧
1．道歉的藝術(shù)
2．擒賊先擒王
3．對(duì)手轉(zhuǎn)伙伴
4．看人在下菜
5．靈活的三換
九）另類(lèi)處理技巧
三、發(fā)現(xiàn)投訴之美
一）正確看待客戶投訴
1．客戶是朋友不是敵人
案例：招商實(shí)習(xí)柜員的離奇哭訴
2．不滿是機(jī)會(huì)不是麻煩
案例：客戶投訴信給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義
3．憤怒是危機(jī)不是小事
案例：主任被打破頭
4．問(wèn)題是解決不是逃避
5．投訴是預(yù)防不是處理
二）投訴處理四重境界
1．第一重境界：身界人——地獄的境界
2．第二重境界：心界人——苦海的境界
3．第三重境界：意界人——天堂的境界
4．第四界境界：志界人——佛國(guó)的境界
四、投訴處理案例演練
1．服務(wù)類(lèi)投訴
2．保險(xiǎn)類(lèi)投訴
3．基金類(lèi)投訴
4．信用卡類(lèi)投訴
第二講：大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升
第四篇：營(yíng)銷(xiāo)之道
一、思維轉(zhuǎn)變：銀行為什么要營(yíng)銷(xiāo)？
1．樹(shù)立銀行營(yíng)銷(xiāo)的正知正見(jiàn)
2．揭秘金融營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
二、銀行營(yíng)銷(xiāo)者四重境界
1．無(wú)動(dòng)于衷：營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的滲透
2．無(wú)病生藥：營(yíng)銷(xiāo)角色的轉(zhuǎn)變
3．無(wú)中生有：營(yíng)銷(xiāo)能力的升華
4．無(wú)住生心：營(yíng)銷(xiāo)真諦的領(lǐng)悟
案例分析與點(diǎn)評(píng)：我行理財(cái)?shù)陀谒星也槐１緯r(shí)，如何留住客戶？
1）客戶挽留三大策略七大技巧
三、銀行營(yíng)銷(xiāo)四輕四重策略
1．輕銷(xiāo)售重感恩
3．輕產(chǎn)品重感情
3．輕抓錢(qián)重抓心
4．輕短暫重長(zhǎng)久
四、銀行營(yíng)銷(xiāo)人員能力素質(zhì)模型
第五篇：銀行營(yíng)銷(xiāo)六步智勝
第一步-鎖：望聞問(wèn)切識(shí)商機(jī)
1．八望：視覺(jué)識(shí)別
1）如何從八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別潛在客戶
2．四聽(tīng)：聽(tīng)覺(jué)識(shí)別
2）如何從四種傾聽(tīng)識(shí)別潛在客戶
3．四問(wèn)：主動(dòng)探尋
3）如何從四類(lèi)詢問(wèn)識(shí)別潛在客戶
4．八切：信息識(shí)別
4）如何從八大數(shù)據(jù)識(shí)別潛在客戶
第二步-信：轉(zhuǎn)變角色取信任
13．揭開(kāi)拒絕的真相
案例：沮喪的大堂經(jīng)理孫小雨
2．客戶拒絕真相與應(yīng)對(duì)
案例：大堂經(jīng)理苗遇春如何成為“大眾情人”
3．建立信任de三說(shuō)技巧
情景演練：如何取得精明老板的信任？
4．贊美技術(shù)
1）贊美四重境界
2）贊美的金字塔原理
3）贊美寒暄的添頭加尾法
第三步-探：三入戰(zhàn)術(shù)挖需求
1．提問(wèn)對(duì)駕馭客戶的重要性
2．SPIN營(yíng)銷(xiāo)的四大步驟及要點(diǎn)
3．從營(yíng)銷(xiāo)視頻中體會(huì)SPIN在營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)際運(yùn)用
情景演練：促成水產(chǎn)張總的網(wǎng)銀之戀
練習(xí)：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等產(chǎn)品銷(xiāo)售引導(dǎo)語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)
第四步-說(shuō)：四步成詩(shī)說(shuō)產(chǎn)品
1．情景模擬：匯款的白領(lǐng)小孫
2．營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的五大亂象
3．SCBC語(yǔ)術(shù)
1）模板講解與使用
案例：小老板與小白領(lǐng)的銷(xiāo)售語(yǔ)術(shù)
4．理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)六要素
練習(xí)：人民幣理財(cái)產(chǎn)品、定投、保險(xiǎn)、基金、貴金屬等語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)
5．資產(chǎn)配置原理
6．標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)象限圖分析
第五步-促：一辯二化三促成
1．一辯：異議三大類(lèi)型與應(yīng)對(duì)
1）類(lèi)型：假、真、詐
2）應(yīng)對(duì)：坦誠(chéng)法、說(shuō)破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法
3）案例：一波三折終成交的保險(xiǎn)銷(xiāo)售
2．二化：太極公式與四大化解策略
1）公式：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)
2）現(xiàn)場(chǎng)異議處理答疑，如：黃金高于他行時(shí)如何處理？我行的禮品沒(méi)有他行豐富怎么辦？等
3．三促成：不成交四大原因及促成策略
1）原因：性格、實(shí)力、習(xí)慣、貪婪
2）策略：假戲真唱、以退為進(jìn)、以理服人、全力以赴
3）案例：小富婆保險(xiǎn)成交關(guān)頭的“我回去和老公商量下”
4）演練：我考慮下……；我沒(méi)錢(qián)……等銀行常見(jiàn)異議的處理語(yǔ)術(shù)
4．產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)案例演練與點(diǎn)評(píng)
1）保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)與異議處理
2）基金營(yíng)銷(xiāo)與異議處理
3）貴金屬營(yíng)銷(xiāo)與異議處理
4）人民幣理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)與異議處理
5）信用卡營(yíng)銷(xiāo)與異議處理
第六步-維：用金不如巧用心
一、客戶關(guān)系維護(hù)
1．高風(fēng)險(xiǎn)的客戶維護(hù)
2．基于客戶屬性的分層分級(jí)維護(hù)策略
3．關(guān)系策略：四大錯(cuò)與四大對(duì)
4．客戶關(guān)系四步晉級(jí)路徑
5．關(guān)系維護(hù)五大技巧
6．赫茲伯格的激勵(lì)保健雙因子理論
研討：激勵(lì)因素行為設(shè)計(jì)
二、微信營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)管理
1．微課營(yíng)銷(xiāo)視頻分享：見(jiàn)證微課的力量
2．微信營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)與制作
3．微信客情維護(hù)技巧
1）微信界面設(shè)計(jì)三大要素：頭像、名字、簽字
4．微信發(fā)帖技巧
5．微信建立信任de三說(shuō)技巧
6．微信客戶維護(hù)六大技巧
練習(xí)：不同的客戶事件，如何處理客戶的帖子？
7．如何經(jīng)營(yíng)朋友圈？
8．如何經(jīng)營(yíng)微信群？
第六篇：銀行營(yíng)銷(xiāo)七大關(guān)鍵模式
一、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
1．聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)思維
2．聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)鏈條建構(gòu)
3．產(chǎn)生等候的30種常見(jiàn)情景
4．聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)四步流程
5．順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌制作與使用
6．目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)介四步曲
7．聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的9大要素
視頻學(xué)習(xí)與分析
情景演練
二、微沙營(yíng)銷(xiāo)模式
1．什么是廳堂微沙營(yíng)銷(xiāo)？
2．廳堂微沙營(yíng)銷(xiāo)五大好處
3．微沙營(yíng)銷(xiāo)四大法寶
4．廳堂微沙營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施步驟
視頻分享，實(shí)操演練
5．創(chuàng)新微沙營(yíng)銷(xiāo)六大流程
情景模擬：微沙營(yíng)銷(xiāo)
6．玩轉(zhuǎn)廳堂，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)——廳堂尋寶九重禮
三、沙龍營(yíng)銷(xiāo)模式
1．沙龍營(yíng)銷(xiāo)四大好處
2．沙龍營(yíng)銷(xiāo)五大流程
1）定位
練習(xí)：沙龍活動(dòng)定位
--沙龍定位三項(xiàng)要求
案例：如何利用1000元經(jīng)費(fèi)幫助客戶解決難題？
沙龍策劃：如何利用端午節(jié)日組織活動(dòng)進(jìn)行拉存款？
--沙龍策劃關(guān)鍵
2）邀約
練習(xí)：邀約語(yǔ)術(shù)
3）暖場(chǎng)
案例：六一兒童節(jié)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)沙龍策劃
4）殺單
--殺單的關(guān)鍵要素
5）跟進(jìn)
練習(xí)：跟進(jìn)語(yǔ)術(shù)
3．活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五流程十二問(wèn)
四、路演營(yíng)銷(xiāo)模式
1．一起來(lái)找茬
2．路演營(yíng)銷(xiāo)成功的三駕馬車(chē)
3．人氣利器六大法寶
4．路演營(yíng)銷(xiāo)的六大秘訣
5．路演營(yíng)銷(xiāo)五大模式
1）興業(yè)銀行的抽獎(jiǎng)式路演分析
2）光大銀行的舞臺(tái)式路演分析
3）民生銀行的活動(dòng)式路演分析
4）社區(qū)銀行的節(jié)日式路演分析
5）商業(yè)銀行的組合式路演分析
6．路演營(yíng)銷(xiāo)五大關(guān)鍵
五、電話營(yíng)銷(xiāo)模式
1．心態(tài)篇
1）電話營(yíng)銷(xiāo)者必備的四個(gè)心態(tài)
心態(tài)1：急功近利轉(zhuǎn)變真情服務(wù)
心態(tài)2：輕易退縮轉(zhuǎn)變鍥而不舍
心態(tài)3：自我設(shè)限轉(zhuǎn)變自我激勵(lì)
心態(tài)4：瞻前顧后轉(zhuǎn)變一鼓作氣
案例分析：興業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理由30萬(wàn)如何升級(jí)1500萬(wàn)？
案例分析：平安銀行客戶經(jīng)理小周如何成功取得客戶信任？
2．電話篇
1）電話營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)步驟
--準(zhǔn)備名單
--短信預(yù)熱
--電話營(yíng)銷(xiāo)
--商機(jī)管理
2）電話營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與分析
情景演練
3）短信預(yù)熱四個(gè)步驟
4）電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)
--熟客營(yíng)銷(xiāo)流程
--熟客轉(zhuǎn)介流程
--轉(zhuǎn)介客戶營(yíng)銷(xiāo)流程
--沙龍邀約流程
六、結(jié)盟營(yíng)銷(xiāo)模式
1．銀行商業(yè)模式的變遷
案例：如何讓一個(gè)有四臺(tái)POS的汽車(chē)4S店安裝我行POS？
2．結(jié)盟客戶的四大來(lái)源
3．整合行業(yè)——商戶聯(lián)盟政策
4．結(jié)盟商戶清單
5．銀商結(jié)盟行動(dòng)公告書(shū)
6．結(jié)盟雙方權(quán)益
案例：市二醫(yī)院的代發(fā)營(yíng)銷(xiāo)
案例：工檢法部門(mén)的代發(fā)營(yíng)銷(xiāo)
第七篇：營(yíng)銷(xiāo)管理
1．領(lǐng)人不管人
2．低成本激勵(lì)八心八箭
1）手勢(shì)暗語(yǔ)有默契
2）溫馨便簽送激勵(lì)
3）早晨計(jì)劃晚匯報(bào)
4）喜報(bào)頻傳提士氣
5）每月拍賣(mài)有樂(lè)趣
6）明星徽章是利器
7）精神文化墻上去
8）家園氛圍顯情誼