培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
隨著中國(guó)醫(yī)療物業(yè)經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步深入，各個(gè)醫(yī)療物業(yè)產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了歷史性的發(fā)展機(jī)遇，成為了中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一，具有巨大的發(fā)展空間。而精細(xì)化管理（Lean Management）是基于醫(yī)療體系價(jià)值鏈的邏輯，醫(yī)院利益最大化、企業(yè)投入最小化的運(yùn)營(yíng)資源，是當(dāng)前現(xiàn)代醫(yī)療物業(yè)企業(yè)最佳的一種組織體系和運(yùn)作模式。旨在從醫(yī)療物業(yè)企業(yè)各個(gè)部門流程、服務(wù)價(jià)值流到醫(yī)療患者治愈服務(wù)流的系統(tǒng)角度出發(fā)，認(rèn)識(shí)企業(yè)價(jià)值流的最佳途徑和發(fā)現(xiàn)工作過(guò)程中的浪費(fèi)，并持續(xù)改善和優(yōu)化，最終消除浪費(fèi)、降低消耗，建立精益工作模式；提高過(guò)程的循環(huán)效率、顧客滿意率，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)療物業(yè)企業(yè)各部門價(jià)值流的高效運(yùn)作，提升企業(yè)利潤(rùn)的巨大空間，同時(shí)，管理標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代企業(yè)部門為了保證與提高利益質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)總的績(jī)效目標(biāo)而規(guī)定的各方面經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)、管理業(yè)務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)。以“精益管理”為特征的現(xiàn)代醫(yī)療物業(yè)企業(yè)服務(wù)及其精細(xì)化管理已成為未來(lái)醫(yī)院發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，系統(tǒng)設(shè)計(jì)物業(yè)部門服務(wù)、建立服務(wù)過(guò)程調(diào)度與監(jiān)控機(jī)制、利用互聯(lián)網(wǎng)+提升服務(wù)內(nèi)涵、探索新的服務(wù)模式等成為企業(yè)迫切的改革和創(chuàng)新任務(wù)。
課程系統(tǒng)講授了精益模式主要內(nèi)容、模式實(shí)現(xiàn)基本方法、現(xiàn)代也推行方式等技能，并針對(duì)醫(yī)療物業(yè)企業(yè)實(shí)踐精
課程目標(biāo)
● 幫助企業(yè)部門管理者提升管理技能
● 幫助企業(yè)部門管理者細(xì)化管理技能
● 幫助企業(yè)部門規(guī)范管理技能與水平向管理要技能
● 幫助企業(yè)部門優(yōu)化管理技能鍛煉部門團(tuán)隊(duì)
● 幫助企業(yè)部門隊(duì)創(chuàng)造管理效益提升團(tuán)隊(duì)
課程大綱
第一講：醫(yī)院物業(yè)精細(xì)化管理的價(jià)值
一、什么是醫(yī)院精細(xì)化管理
1. 什么是精細(xì)化管理
2. 醫(yī)院開展精細(xì)化管理的主要原因
1）原因一：患者服務(wù)更加便捷
2）原因二：環(huán)境利用更加合理
3）原因三：部門流程更加順暢
4）原因四：物資使用更加具體
5）原因五：人員工作更加有序
6）原因六：財(cái)務(wù)管控更加嚴(yán)謹(jǐn)
7）原因七：成本控制更加有效
8）原因八：物業(yè)保障更加有力
9）原因九：財(cái)政收入成倍增加
二、精細(xì)化管理是未來(lái)醫(yī)療物業(yè)新的生命力
1. 十分管理、三分靠人、七分精細(xì)
2. 患者服務(wù)意識(shí)是企業(yè)精細(xì)化的核心
三、醫(yī)療物業(yè)精細(xì)化管理細(xì)分
1. 部門精細(xì)化
2. 人員精細(xì)化
四、影響醫(yī)療物業(yè)精細(xì)化管理的主要原因
1. 原因一：人員
2. 原因二：習(xí)慣
3. 原因三：財(cái)力
4. 原因四：時(shí)間
第二講：中外醫(yī)院物業(yè)精細(xì)化管理
一、海外、港、臺(tái)精細(xì)化
1. 海外醫(yī)療物業(yè)精細(xì)化管理
1）海外醫(yī)療物業(yè)管理模式
2）海外醫(yī)療物業(yè)精細(xì)化管理優(yōu)勢(shì)
3）海外醫(yī)療物業(yè)精細(xì)化管理體系
2. 港、臺(tái)地區(qū)醫(yī)療物業(yè)精細(xì)化管理
1）港、臺(tái)醫(yī)療物業(yè)管理模式
2）港、臺(tái)醫(yī)療物業(yè)精細(xì)化管理優(yōu)勢(shì)
3）港、臺(tái)醫(yī)療物業(yè)精細(xì)化管理體系
二、國(guó)內(nèi)醫(yī)療物業(yè)精細(xì)化管理的現(xiàn)狀與趨勢(shì)
1. 國(guó)內(nèi)醫(yī)療物業(yè)精細(xì)化管理的現(xiàn)狀
1）國(guó)內(nèi)醫(yī)療物業(yè)開展精細(xì)化的優(yōu)勢(shì)
2）國(guó)內(nèi)醫(yī)療物業(yè)開展精細(xì)化的不足
3）國(guó)內(nèi)醫(yī)療物業(yè)開展精細(xì)化的未來(lái)
2. 國(guó)內(nèi)醫(yī)療物業(yè)精細(xì)化管理的趨勢(shì)
1）新政推動(dòng)企業(yè)開展精細(xì)化管理
2）患者服務(wù)需求的改變推動(dòng)精細(xì)化管理
3）互聯(lián)網(wǎng)+、推動(dòng)精細(xì)化管理
4）海外管理技術(shù)的引進(jìn)推動(dòng)醫(yī)療物業(yè)精細(xì)化管理
第三講：顧客滿意是精細(xì)化的核心價(jià)值
一、精細(xì)化醫(yī)療物業(yè)的核心價(jià)值
1. 技術(shù)安全
2. 服務(wù)滿意
3. 多元發(fā)展
4. 雙重顧客滿意（醫(yī)院、患者）
二、醫(yī)療物業(yè)精細(xì)化管理一切以顧客為出發(fā)點(diǎn)
1. 從客戶到顧客
1）客戶的需求
2）顧客的需求
3）企業(yè)對(duì)顧客角色認(rèn)知的轉(zhuǎn)變
4）從客戶核心到顧客核心
2. 顧客滿意度
思考討論：影響顧客滿意度的要素有哪些
1）什么是顧客滿意度
2）影響顧客滿意的要素
3. 顧客滿意度的四維標(biāo)準(zhǔn)
1）環(huán)境
2）安全
3）人文
4）配套設(shè)施
三、醫(yī)療物業(yè)滿意度測(cè)評(píng)
1. 滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程
1）測(cè)評(píng)目標(biāo)的確定
2）測(cè)評(píng)工具的制定
3）組建QCC測(cè)評(píng)小組
4）開展?jié)M意度測(cè)評(píng)
5）測(cè)評(píng)的總結(jié)和匯報(bào)
6）測(cè)評(píng)的改進(jìn)措施
2. 360度滿意管理工具
3. 顧客滿意度暗訪機(jī)制
4. 顧客增值服務(wù)及其發(fā)展
第四講：企業(yè)精細(xì)的管理價(jià)值
一、企業(yè)精細(xì)管理中的問(wèn)題
1. 問(wèn)題一：經(jīng)營(yíng)管理過(guò)于局限
2. 問(wèn)題二：人員使用過(guò)于單一
3. 問(wèn)題三：經(jīng)營(yíng)手段過(guò)于簡(jiǎn)單
4. 問(wèn)題四：營(yíng)銷渠道過(guò)于扁平
5. 問(wèn)題五：缺少合理化的管理
二、企業(yè)精細(xì)化的管理核心
1. 核心一：科學(xué)管理
2. 核心二：技管分治
3. 核心三：責(zé)任經(jīng)營(yíng)
4. 核心四：持續(xù)改進(jìn)
三、科學(xué)管理
1. 管理一：人才的合理配置與培養(yǎng)
2. 管理二：成本預(yù)算的科學(xué)規(guī)劃
3. 管理三：目標(biāo)與計(jì)劃管理
4. 管理四：運(yùn)營(yíng)方式拓展
5. 管理五：團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè)
四、技管分治
1. 管理是企業(yè)安全的基礎(chǔ)
2. 專業(yè)的人做專業(yè)的事情
3. 有效的做好權(quán)利的劃分
五、責(zé)任經(jīng)營(yíng)
1. JCI醫(yī)療物業(yè)模式
2. JCI醫(yī)療模式落地與跟蹤
六、持續(xù)改進(jìn)
1. 將改進(jìn)變?yōu)橐环N機(jī)制
2. 從上至下推動(dòng)改進(jìn)
3. 改進(jìn)的落地與執(zhí)行
第五講：部門精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理
一、部門經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理
1. 部門經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題
討論：在部門經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)中會(huì)遇到哪些問(wèn)題
2. 多措并舉，推動(dòng)科室經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)良性發(fā)展
1）成本控制目的和意義
2）成本管理的范圍
3）如何進(jìn)行成本控制
4）積極迎合市場(chǎng)
二、信息技術(shù)推進(jìn)科室精準(zhǔn)化管理
1. 科室信息化建設(shè)歷程
2. 信息化支撐部門改革
3. 信息技術(shù)與精準(zhǔn)化管理
1）優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)
2）智能化路徑管理
三、建設(shè)精益化服務(wù)
1. 顧客服務(wù)需求轉(zhuǎn)變
2. 精益服務(wù)流程再造
1）服務(wù)是科室發(fā)展的最要的核心價(jià)值
3. 四維度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1）有形度
2）有尺度
3）有安全
4）有落地
第六講：部門精益化管理的落地執(zhí)行
一、部門精益化運(yùn)營(yíng)管理的要點(diǎn)
1. 精細(xì)化操作行為規(guī)范
1）正規(guī)化
2）規(guī)范化
3）標(biāo)準(zhǔn)化
2. 精細(xì)化控制流程
1）流程計(jì)劃與制定
2）流程執(zhí)行與落地
3）流程監(jiān)督與檢查
4）流程改進(jìn)與創(chuàng)新
3. 精細(xì)化核算
1）成本管控
2）人力管控
3）耗材管控
4）客流管控
二、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)指標(biāo)的呈現(xiàn)
1. 主要工作指標(biāo)統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)
2. 部門運(yùn)營(yíng)主要指標(biāo)統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)
三、精益化管理工具
1. PDCA循環(huán)管理工具
2. QCC質(zhì)量品管圈
3. 流程再造管理工具
4. 9S管理
第七講：醫(yī)療物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與應(yīng)急處置
一、導(dǎo)言：風(fēng)起云涌、危機(jī)四伏的醫(yī)療物業(yè)管理 1. 醫(yī)療火災(zāi) 2. 醫(yī)療失竊
3. 醫(yī)鬧控制 4. 運(yùn)送失誤
5. 突發(fā)院感
6. 突發(fā)水電氣
二、認(rèn)識(shí)和了解醫(yī)療物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī) 1. 風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的關(guān)系，危險(xiǎn)與危機(jī)的依存關(guān)系 2. 風(fēng)險(xiǎn)的三要素： 風(fēng)險(xiǎn)因素風(fēng)險(xiǎn)事故風(fēng)險(xiǎn)損失
3. 危機(jī)的四大特征:意外威脅緊急階段
4. 物業(yè)管理行業(yè)為什么要講風(fēng)險(xiǎn)回避與危機(jī)管理 三、醫(yī)院物業(yè)管理中的典型風(fēng)險(xiǎn)與案例流程 1. 治安風(fēng)險(xiǎn)：人身財(cái)產(chǎn)損害大，最難防范的風(fēng)險(xiǎn) 2. 車輛管理風(fēng)險(xiǎn)：移動(dòng)性最強(qiáng)、金額最大的風(fēng)險(xiǎn) 3. 消防責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)：時(shí)時(shí)警惕、重于泰山的風(fēng)險(xiǎn) 4. 設(shè)備管理風(fēng)險(xiǎn)：運(yùn)行故障、停止供應(yīng)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn) 5. 公共區(qū)域責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)：管理不到位，造成的風(fēng)險(xiǎn) 6. 患者責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)：最難預(yù)料與最難控制的風(fēng)險(xiǎn) 7. 醫(yī)療感染風(fēng)險(xiǎn)：法律性最強(qiáng)和充滿陷阱的風(fēng)險(xiǎn) 8. 醫(yī)療摔倒、墜落風(fēng)險(xiǎn)：糾紛最多的風(fēng)險(xiǎn) 9. 建筑物業(yè)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)：規(guī)則與秩序的監(jiān)護(hù)風(fēng)險(xiǎn)
10. 自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)：不可預(yù)計(jì)的自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn) 11. 公共環(huán)境衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)：影響面最大的風(fēng)險(xiǎn)
2. 醫(yī)鬧事件危機(jī)：群體性疾病和恐怖襲擊風(fēng)險(xiǎn) 13. 精神患者風(fēng)險(xiǎn)：定位不準(zhǔn)帶來(lái)盲目擴(kuò)張風(fēng)險(xiǎn)
14. 物業(yè)保證風(fēng)險(xiǎn)：沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力的風(fēng)險(xiǎn) 四、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)回避與危機(jī)管理的十大步驟1. 樹立全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 2. 建立物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任 3. 成立風(fēng)險(xiǎn)管理部門 4. 將風(fēng)險(xiǎn)納入管理體系 5. 建立物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)告知機(jī)制，降低風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任 6. 建立物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，未雨綢繆 7. 推行物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁機(jī)制，分散風(fēng)險(xiǎn) 8. 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和緊急預(yù)案，防范于未然 9. 啟動(dòng)物業(yè)危機(jī)處理步驟，將損失降到最低 10. 物業(yè)管理危機(jī)評(píng)估，從危機(jī)中獲利