培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
課程背景：
隨著全球金融貿(mào)易進(jìn)程的不斷加快，國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。沒(méi)有任何一個(gè)國(guó)家的政府、組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務(wù)的對(duì)象對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的不滿意所產(chǎn)生的抱怨，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。
課程目標(biāo)
課程目標(biāo)：
1、掌握客戶投訴原因，樹立正確投訴處理觀念；
2、掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；
3、面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；
4、掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
5、針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)員情景演練，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。
課程大綱
課程大綱
引言：
1、案例：99元分次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)
2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理
一、銀行投訴處理概述
第一講：銀行大堂經(jīng)理正確認(rèn)識(shí)投訴
1、什么是投訴?
2、正確認(rèn)識(shí)投訴
3、投訴的概念
二、銀行投訴處理解析
1、客戶投訴的原因
2、分析客戶投訴目的
3、尋找客戶需要的解決方案
三、投訴的好處分享：沒(méi)有投訴意味著失業(yè)
1、給銀行帶來(lái)什么?
2、給員工帶來(lái)什么?
四、投訴處理的意義
1、給銀行帶來(lái)什么?
2、給員工帶來(lái)什么?
案例分析：客戶流失的原因
第二講：客戶投訴處理流程
一、接待客戶
1、首先要給客戶留個(gè)好印象
2、判斷客戶的情緒變化
3、迅速隔離客戶
研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法?
案例分析：工行某柜員巧妙隔離客戶的案例
二、安撫客戶情緒
1、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說(shuō)
2、客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
1) 希望得到重視
2) 希望得到尊重
3) 希望得到理解
4) 希望得到解決
3、三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
1) 活潑型性格
2) 完美型性格
3) 力量型性格
4、安撫客戶情緒的技巧
案例分析：某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
情景演練：針對(duì)案例進(jìn)行客戶情緒安撫情景案例
三、合理道歉
1、道歉的五種忌諱
1) 缺乏誠(chéng)意
2) 猶豫不決
3) 不夠及時(shí)
4) 邊道歉邊辯解
5) 事實(shí)不清時(shí)過(guò)早道歉
2、正確的道歉方式
研討分析：如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎?
案例分析：農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例
四、分析問(wèn)題原因
1、準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
2、立即了解客戶資料
3、通過(guò)詢問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望
4、盡快判定形成解決方案的要素
案例分析：某大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)投訴的案例
五、給出解決方案
1、降低客戶的期望值
2、問(wèn)題解決越快損失越小
3、賠償拖得越久成本越低
4、及時(shí)征詢客戶意見
5、簽好協(xié)議防止二次投訴
六、說(shuō)服客戶接受方案
1、說(shuō)明解決方法的益處
2、消除客戶的顧慮擔(dān)憂
3、強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響
4、適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償
5、運(yùn)用客戶的親朋好友解決問(wèn)題
6、運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題
七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1、客戶信息記錄
2、獲得客戶最終反饋
3、長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客
4、將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷
第三講：客戶投訴抱怨處理技巧
一、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧
1、咨詢引導(dǎo)區(qū)
2、客戶等候區(qū)
3、業(yè)務(wù)辦理區(qū)
4、自助服務(wù)區(qū)
提問(wèn)互動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么?
二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧
1、感情用事者
2、濫用正義感者
3、固執(zhí)己見者
4、有備而來(lái)者
5、有宣傳能力者
6、無(wú)理取鬧者
三、投訴客戶的類型
1、按性格分
1) 活潑型
2) 力量型
3) 和平型
4) 完美型
2、按投訴特點(diǎn)分
1) 牢騷型
2) 談判型
3) 理智型
4) 騷擾型
3、掌握客戶不同類型的特征
四、客戶投訴心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
五、處理投訴的方法
1、用心聆聽
2、仔細(xì)詢問(wèn)
3、記錄問(wèn)題
4、解決問(wèn)題
六、處理客戶投訴應(yīng)把握的原則
原則一：滿足顧客需要是首要任務(wù)
原則二：永遠(yuǎn)不要同顧客爭(zhēng)辯
原則三：站在顧客的立場(chǎng)看問(wèn)題
第四講：客戶滿意服務(wù)的重要性
一、什么是客戶期望?
1、客戶滿意的基本內(nèi)容
2、客戶滿意具體分析
3、客戶滿意的關(guān)系維護(hù)
4、金融產(chǎn)品的變革
5、營(yíng)銷戰(zhàn)略的選擇
二、什么是客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)? 影響客戶滿意度的主要問(wèn)題及成因
1、金融產(chǎn)品方面
2、大堂經(jīng)理方面
3、硬件設(shè)施方面
4、售后服務(wù)方面
三、怎樣管理客戶的期望
1、明確銀行客戶服務(wù)內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)
2、優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過(guò)程
3、完善銀行客戶信息庫(kù)，提升服務(wù)價(jià)值
最后分享：今天的收獲是什么?哪一點(diǎn)是你打算馬上要做的?
情景演練：對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練