培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
在銀行日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，要想在眾多銀行中脫穎而出，其核心就是贏得客戶。那么，誰(shuí)是我們真正的客戶？我們的客戶又該如何去維護(hù)深耕、去經(jīng)營(yíng)挖潛呢？這些問(wèn)題既是銀行管理者想知道的，也是經(jīng)營(yíng)者想知道的，解開(kāi)這一答案，將有助于銀行的持續(xù)經(jīng)營(yíng)，更有助于銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的迅速增長(zhǎng)。這門(mén)課程將緊緊圍繞客戶這一主線，指導(dǎo)零售客戶經(jīng)理掌握維護(hù)和經(jīng)營(yíng)零售客戶的具體方法和步驟。
課程目標(biāo)
1、讓學(xué)員明確誰(shuí)是自己真正的客戶，從而有方向和目標(biāo)的與客戶保持良好的溝通關(guān)系；
2、讓學(xué)員明白與客戶在日常溝通中，維護(hù)客戶應(yīng)掌握的基本方法；
3、讓學(xué)員知曉如何通過(guò)產(chǎn)品和感情經(jīng)營(yíng)，提升與客戶粘度
4、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)討論和演練，讓學(xué)員舉一反三，啟發(fā)學(xué)員掌握深耕客戶的技巧
課程大綱
課程大綱：
第一講誰(shuí)是我的客戶
一、定義“零售客戶”
1、傳統(tǒng)觀念中的客戶
2、實(shí)現(xiàn)有效營(yíng)銷(xiāo)的客戶
3、延伸客戶的定義
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)討論：如何給客戶“裝扮”，提高粘性；
二、經(jīng)營(yíng)零售客戶的基本要素
客戶經(jīng)營(yíng)的核心就是引進(jìn)來(lái)、留得下、做得大
1、充分了解自己
（1）人員配置
（2）專(zhuān)業(yè)能力
（3）產(chǎn)品供應(yīng)
（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（5）溝通能力
（6）管理系統(tǒng)
（7）資源配置
（8）同業(yè)地位
案例分享：如何做到提升自我成就客戶
2、充分了解客戶
（1）年齡
（2）職業(yè)
（3）愛(ài)好
（4）父母
（5）子女
（6）本人及家人健康情況
（7）寵物
（8）離網(wǎng)點(diǎn)距離
（9）資產(chǎn)量
（10）投資歷史及偏好
（11）客戶及家庭短中長(zhǎng)期關(guān)注點(diǎn)及需求
討論交流：如何利用生命周期做好客戶維護(hù)
3、充分了解渠道
（1）電聯(lián)
（2）短信
（3）微信
（4）宣傳頁(yè)
（5）宣傳品
（6）媒體展示
（7）現(xiàn)場(chǎng)講解
（8）路演
（9） 客戶轉(zhuǎn)介
案例分享：如何結(jié)合媒介提高客戶信任度
第二講：客戶在哪里
一、客戶來(lái)源結(jié)構(gòu)分析
1、居民區(qū)
2、商圈
3、企事業(yè)單位
4、政府機(jī)關(guān)
5、三方合作機(jī)構(gòu)（證券 煙草 醫(yī)院 車(chē)行 會(huì)所……）
案例分享：借力老客戶帶進(jìn)新客戶（社區(qū)物業(yè)與商戶聯(lián)盟）
二、產(chǎn)品吸引客戶分析
1、宣傳
（1）研究?jī)?yōu)勢(shì)產(chǎn)品
（2）研究產(chǎn)品組合 （拳腳相加）
2、外拓
（1）收單商戶型
（2）信用卡拓展型
案例分享：三掃（掃居民區(qū)、掃街、掃辦公樓）
（3）項(xiàng)目聯(lián)動(dòng)型
案例分享：代發(fā)代扣代繳、公私聯(lián)動(dòng)（核心企業(yè)）
3、轉(zhuǎn)介
（1）轉(zhuǎn)介
案例分享：廳堂一體化打造氛圍（廳堂微沙龍）
（2）活動(dòng)
案例分享：OTO、特惠商戶（總分行財(cái)務(wù)資源傾斜的項(xiàng)目）
（3）三方
互動(dòng)討論：出國(guó)中介、美容健身會(huì)所、4S店、證券公司、律所、互聯(lián)網(wǎng)公司
3、學(xué)習(xí)SPIN產(chǎn)品銷(xiāo)售法
（1）背景詢問(wèn)
（2）難點(diǎn)詢問(wèn)
（3）暗示詢問(wèn)
（4）需求滿足詢問(wèn)
練習(xí)：運(yùn)用SPIN產(chǎn)品銷(xiāo)售法營(yíng)銷(xiāo)單個(gè)客戶
4、現(xiàn)場(chǎng)演練：如何巧用產(chǎn)品組合多渠道獲得客戶？
（1）代發(fā)+理財(cái)+信用卡+快捷貸
（2）收單+信用卡+消費(fèi)貸款
（3）結(jié)售匯+信用卡+存款證明+海外電匯
第三講：客戶維護(hù)和提升
一、客戶是需要培育的
1、抓好細(xì)節(jié)
（1）產(chǎn)品銷(xiāo)售及承接
案例分享：新品及到期通知；關(guān)注大額資金變動(dòng)及時(shí)跟進(jìn)
（2）產(chǎn)品綁定
案例分享：如何多緯度的產(chǎn)品嵌入、綁定，降低客戶流失率
（3）禮品回饋
經(jīng)驗(yàn)交流：我們是如何與客戶度過(guò)這些日子的？（重要節(jié)日、生日、結(jié)婚紀(jì)念日）
2、感情關(guān)懷
（1）關(guān)心惦念提醒
（2）定期溝通
二、客戶是需要借力的
1、借用資源
（1）上級(jí)
（2）客戶
（3）三方
（4）財(cái)務(wù)
2、主動(dòng)要求
（1）排遣壓力
（2）分擔(dān)任務(wù)
（3）自找麻煩
案例分享：把孩子入學(xué)交給我吧！
三、客戶是需要機(jī)會(huì)的
1、開(kāi)展有效活動(dòng)（關(guān)注過(guò)程）
（1）活動(dòng)定位：回饋、引進(jìn)、綜合銷(xiāo)售
（2）方案制定：時(shí)間地點(diǎn)、人員分工、流程設(shè)置、物料禮品、費(fèi)用預(yù)算、活動(dòng)預(yù)期
（3）活動(dòng)總結(jié)：活動(dòng)效果、跟進(jìn)事項(xiàng)、梳理不足、復(fù)制經(jīng)驗(yàn)
（4）活動(dòng)規(guī)劃：提前確定月度及季度活動(dòng)，微沙常態(tài)化
案例分享：我們?cè)?jīng)的活動(dòng)有哪些？（親子類(lèi)、養(yǎng)生類(lèi)等）
2、如何做好電銷(xiāo)
（1）確定電銷(xiāo)話術(shù)
（2）規(guī)定電銷(xiāo)時(shí)間
（3）電銷(xiāo)前做功課
（4）電銷(xiāo)后做記錄
（5）跟蹤電銷(xiāo)效果
案例分享：如何做到電銷(xiāo)不是推銷(xiāo)？
3、占領(lǐng)客戶注意
（1）玩轉(zhuǎn)短信營(yíng)銷(xiāo)：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)機(jī)、服務(wù)要訣
（2）玩轉(zhuǎn)微信營(yíng)銷(xiāo)：點(diǎn)關(guān)注、留答案、多互動(dòng)
（3）合理滿足利益：建立共同興趣、廣泛滿足需求
練習(xí)分享：巧用《客戶興趣愛(ài)好核查表》
4、獲取持續(xù)信任
（1）區(qū)分信息：公開(kāi)信息、半公開(kāi)信息、隱私信息
（2）創(chuàng)造多元影響關(guān)注身邊人
運(yùn)用世界咖啡模式綜合演練：請(qǐng)把存款客戶留下！