培訓內(nèi)容:
課程背景
在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和服務技巧是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程目標
1、 認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質(zhì)，提升學員的客戶服務理念和技巧。
2、 塑造客戶服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、 掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務禮儀標準。
4、 全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務水平和能力。
5、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。
課程大綱
一、優(yōu)質(zhì)服務是服務行業(yè)永恒的主題
1、正確了解客戶和客戶意識
案例分析：《一個美國游客在日本的經(jīng)歷》
2、尊重--應有的服務態(tài)度
A. 尊重自身和職業(yè)
B. 尊重自己的單位
C. 尊重服務對象
3、服務意識--對服務人員的崗位要求
A. 有沒有服務意識--服務就是為別人工作！
B. 有沒有正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點菜的服務小姐》
4、服務人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務、堅守崗位、勤奮工作、團結協(xié)作
5、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務？
案例分析：《海底撈》
6、優(yōu)質(zhì)客戶服務從哪兒而來？
A. 客戶感知四維度
B. 客戶感知vs.客戶期望
C. 客戶期望五層級--超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務》，《維多利亞秘密的美式服務》，《富臨門
的港式服務》
互動練習：《你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務》
二、樹立專業(yè)的服務形象
1、制服--服務人員的規(guī)范化服裝
A. 制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異
B. 制服的制作規(guī)范
C. 制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務人員首飾三個不戴
2、儀容修飾
A. 魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
B. 魅力男士“修”出來：修面易忽略的點
C. 完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務行業(yè)的匹配
3、優(yōu)質(zhì)服務形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲：《正式程度排名》
4、專業(yè)優(yōu)雅的服務儀態(tài)
A. 微笑服務的魅力：“音階式”微笑
B. 服務標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
C. 目光凝視區(qū)域：公務、社交、親密
全體練習
三、修煉專業(yè)服務用語
1、發(fā)音練習
A. 專業(yè)聲音四要素
B. 發(fā)音練習--抓住聽眾的心
全體練習：《自我介紹》
2、服務標準話術
A. 聽-->說-->問
B. 標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束
語、告別語等
案例分析：《銀行大堂經(jīng)理用語禮儀》
3、電話溝通禮儀
情景模擬：《服務人員撥打電話》
A. 接聽電話技巧
B. 打電話的正確方式：5W1H
C. 開場和結束語
D. 稱呼
E. 靜默
F. 微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
4、電子溝通禮儀
A. 如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：《錯誤的、暴力的電子郵件》
B. 一份完整傳真的要素
C. 手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
四、完善服務溝通的藝術
游戲：《默契猜猜看》
1、積極傾聽
測試：《即席練習》
A. 干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
B. 傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
C. 積極傾聽的反射話術
案例分析：《這件衣服太貴了》
2、有效的發(fā)問技巧
A. 了解事實與信息—開放式與封閉式問題
B. 引導對方—問“YES”的問題
C. 集中在問題解決—接受性與選擇性問題
3、同理心
同理心回答三要素
案例：《美�。簞e對我說謊》，《柴靜--看見之女囚的故事》
練習：《用同理心拿下客戶》
4、正向引導法
討論：《激怒客戶的經(jīng)典句式》
A. 使用積極的詞語
B. 避免中性詞
C. 阻止負面詞語
D. 善用我代替你
練習：《正向引導法》
5、贊美法
A. 贊美人的十把飛刀
B. 最受人歡迎的贊美項目
練習：《贊美》
五、 有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
1. 客戶投訴的價值
案例：《海爾的土豆洗衣機》
2. 投訴的客戶最需要什么？
3. 站在客戶的角度
情景正反演練：《我需要那個配件》
4. 處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
5. 處理投訴的十大禁言
6. 投訴處理六步法
A. 傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
B. 安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
C. 搜集：技巧性提問，搜集相關信息
D. 解決：提出解決方案，征求客戶意見
E. 跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
F. 檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
案例對比分析：《一只叫M-Zone的貓》
7. 綜合運用---客服電話流程標準
案例分享：《DELL電話評價標準》
練習：《從開場白到結束電話》
案例分享：《安踏呼叫中心話術模板》