培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運(yùn)營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運(yùn)營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。
通過對大量營業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。
銀行營業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營業(yè)廳基礎(chǔ)知識，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營業(yè)廳營銷管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力
課程目標(biāo)
提升銀保期繳營銷能力
課程大綱
課綱框架：
第一講：銀保轉(zhuǎn)型下管理者的角色定位
第二講：銀行保險(xiǎn)轉(zhuǎn)型下的期繳營銷模式創(chuàng)新
一、銀保創(chuàng)新營銷模式
二、營銷心理學(xué)解讀“千萬風(fēng)暴”
1.千萬風(fēng)暴6大成功的關(guān)鍵因素：
2.精準(zhǔn)營銷破局傳統(tǒng)沙龍三大難題：
三、銀行保險(xiǎn)的破局之匙—保單健診
課程大綱
第一講：銀保轉(zhuǎn)型下管理者的角色定位
反思：銀保新規(guī)出臺，銀保轉(zhuǎn)型大環(huán)境，管理者如何定位和思考?
1.管理者的角色定位
案例：解讀直銷行業(yè)轉(zhuǎn)型下發(fā)展規(guī)律
2.銀保轉(zhuǎn)型卓越管理者如何送員工職業(yè)認(rèn)同感和事業(yè)承諾感
案例：宋江如何打造梁山團(tuán)隊(duì)文化
3.銀保新環(huán)境下如何選人
--關(guān)聯(lián)資源
--核心勝任要素
--激勵(lì)特征
案例：穆桂英掛帥的啟示
第二講：銀行保險(xiǎn)轉(zhuǎn)型下的期繳營銷模式創(chuàng)新
一、銀保創(chuàng)新營銷模式
1.保險(xiǎn)公司最大優(yōu)勢如何征服銀行最大資源
2.解讀互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)模式---什么是羊毛出在狗身上，豬在賺錢
3.營銷模式創(chuàng)新—案例分析
--神州租車-共享單車
--麥當(dāng)勞
--紅領(lǐng)西服
--微信營銷
4.銀保雙贏策略：客戶精細(xì)化維護(hù)--社群服務(wù)營銷
案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒
--營銷模式分享夢露睡衣
5.建立以銀行為平臺、銀保承辦的客戶需求對接營銷模式
6.銀保合作共贏項(xiàng)目—“捆綁客戶”社群營銷案例
--親子群體中的精準(zhǔn)社群
--相親群體中的精準(zhǔn)社群
--車友群體中的精準(zhǔn)社群
--老年群體中的精準(zhǔn)社群
--商友群體中的精準(zhǔn)社群
--教育社群
二、營銷心理學(xué)解讀“千萬風(fēng)暴”
背景：
傳統(tǒng)沙龍三大難題：
① 邀約哪些客戶？
② 如何邀約客戶能保證客戶一定到？
③ 客戶到了如何成交？
一）千萬風(fēng)暴6大成功的關(guān)鍵因素
影響力的源頭：機(jī)械式自動(dòng)『固定行為模式』 具備“刺激—觸發(fā)”特征
1.『互惠』原理
1）互惠原理的表現(xiàn)
2）互惠原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：
3）『互惠』原理的運(yùn)用：
4）千萬風(fēng)暴中『互惠』原理的四兩撥千斤套路
2.『承諾一致』原理
1）承諾一致的表現(xiàn)
2）承諾一致的心理學(xué)基礎(chǔ)：
3）『承諾一致』原理的運(yùn)用：
承諾前提：主動(dòng) + 公開 + 付出努力 + 自主
4）千萬風(fēng)暴中『承諾一致』原理的四兩撥千斤套路：
--如何邀約客戶能讓客戶來？
--如何讓客戶說到做到？
--巧用客戶執(zhí)行意向，到場簽單
--最低成交法
--先簽字后成交
3.『社會認(rèn)同』原理
1）社會認(rèn)同原理的表現(xiàn)：
2） 社會認(rèn)同原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：
3）『社會認(rèn)同』原理發(fā)揮作用的最佳時(shí)機(jī)：
4）『社會認(rèn)同』原理中的盲點(diǎn)：多元無知效應(yīng)
5）千萬風(fēng)暴中『社會認(rèn)同』原理的四兩撥千斤套路：
--從眾現(xiàn)象
--將客戶置于正將購買的環(huán)境中
--沙龍007特工人員
4.『喜愛』原理
1）喜愛原理的表現(xiàn)
2）喜愛原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：
3）『喜愛』原理的要素：
4）千萬風(fēng)暴中『喜愛』原理的四兩撥千斤套路
5.『權(quán)威』原理
1）權(quán)威原理的表現(xiàn)
2）權(quán)威原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：對權(quán)威的服從
3）影響人們對『權(quán)威』判斷的因素 ：
4）千萬風(fēng)暴中『權(quán)威』原理的四兩撥千斤套路：
--率先晾出專家身份
--推崇
6.『稀缺』原理
1）稀缺原理的表現(xiàn)
2）稀缺原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：
3）損失規(guī)避心理
4）千萬風(fēng)暴中『稀缺』原理的四兩撥千斤套路
--“數(shù)量有限”策略
--“截止日期”策略
二）精準(zhǔn)營銷破局傳統(tǒng)沙龍三大難題：
①邀約哪些客戶？
客戶畫像—“社群”素描
1：客戶總資產(chǎn)
2：客戶年齡
3：客戶類型
②如何邀約客戶能保證客戶一定到？
（1）、強(qiáng)行吸引-給客戶一個(gè)需求而不是挖掘一個(gè)需求
反思：我之前是怎么做約見準(zhǔn)備的?
1、客戶信息收集與分析
2、客戶約見理由的選擇與包裝
a）《細(xì)節(jié)決定成敗-給客戶潛意識下套》
b）《讓客戶做出承諾 》
c）《約見理由包裝要點(diǎn)》
練習(xí)：典型客戶的約見準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信
（2）、強(qiáng)行篩選-制造稀缺性，只選對的，不選貴的
1、短信微信鋪墊預(yù)熱
2、打確認(rèn)電話-給自己找個(gè)理由
a、電話目標(biāo)的設(shè)定與排序
改進(jìn)：今后我會怎么做?
b、傳統(tǒng)電話中的信息效用分析
c、開場白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1）確認(rèn)客戶
2）告知電話內(nèi)容
3）約定電話時(shí)長
案例：成功電話確認(rèn)話術(shù)分析
3、姿態(tài)比說服更重要—“送包”客戶三不要
4、預(yù)銷售過濾話術(shù)學(xué)習(xí)
a我恐怕不能三小時(shí)參會
b是不是又要推銷產(chǎn)品（保險(xiǎn)）啊
c客戶活期余額不足20萬
（3）、“送包”步驟及話術(shù)
①預(yù)約電話
②面見客戶
③活動(dòng)介紹
④現(xiàn)場促成
A開場下套三板斧
B促成的過程和節(jié)奏
促成開口-異議處理-進(jìn)一步促成-禮品促成-榮譽(yù)促成
③客戶到了如何成交？
一、刀劍交鋒的談判技巧—最終成交
1、產(chǎn)生購買行為的心理學(xué)動(dòng)機(jī)
胡蘿卜+大棒：追求快樂+逃避痛苦
1、打動(dòng)客戶的畫面效應(yīng)：
關(guān)注感覺+制造情緒
3、最終成交的五大步驟
1）、引發(fā)購買動(dòng)機(jī)
2）、創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫面（煽風(fēng)點(diǎn)火）
『營銷視頻播放』：《開水房》
3）、發(fā)現(xiàn)客戶的“秋波”—心理學(xué)解讀購買訊號
4）、取得購買承諾--射門九種腳法
5）、制造購買的急迫性
4、現(xiàn)場模擬-角色演練：
5、『參考話術(shù)解析』
二、分性格類型客戶精準(zhǔn)營銷
1. 追本溯源，回歸自我—了解性格分類
溝通的白金法則
性格自評表
2. 知己知彼，揚(yáng)長避短—性格的特點(diǎn)
I（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)
C（思考型，完美型）的特點(diǎn)
D（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)
S（和平型，配合型）的特點(diǎn)
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
3.活學(xué)活用，學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法
常見的誤判及原因分析
練習(xí)：看圖識人
小組討論：如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶的性格色彩？
小組討論：如何從面談中判斷客戶的性格色彩？
練習(xí)：情景模擬
4 選對 “鑰匙”——對四種性格客戶的營銷之道
小組討論：
?對四種客戶，應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式？
?四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法？
練習(xí)：情景模擬
三、銀行保險(xiǎn)的破局之匙—保單健診
一、保單健診的定義
二、保單健診的意義
三、保單健診的方法論
1、人性的關(guān)懷
2、理性且專業(yè)的分析
2、務(wù)實(shí)的保單調(diào)整
四、保單健診的步驟
1、檢視家庭開支
2、檢視未來短中長期財(cái)務(wù)目標(biāo)
3、檢視客戶家庭現(xiàn)有的資產(chǎn)配置情況和家庭現(xiàn)有的資產(chǎn)及負(fù)債情況
4、家庭保單健診
5、重新調(diào)整資產(chǎn)及保險(xiǎn)規(guī)劃
五、銀保營銷的持久之道:顧問式營銷