培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
未來(lái)銀行的出路在哪兒？
對(duì)此，業(yè)界早有共識(shí)——“得零售者得天下”、“無(wú)零售不穩(wěn)”。發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)占比通常在50%以上，但我國(guó)銀行距離這一目標(biāo)仍有不小距離。
麥肯錫日前公布的一項(xiàng)分析結(jié)果顯示，通過(guò)增加客戶(hù)的產(chǎn)品持有數(shù)量，充分挖掘存量客戶(hù)，銀行能夠大幅提升客戶(hù)價(jià)值和價(jià)值增長(zhǎng)率。
那么細(xì)化到操作層面，究竟銀行對(duì)一個(gè)客戶(hù)加載幾個(gè)產(chǎn)品才賺錢(qián)?
智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，高價(jià)值客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)會(huì)越來(lái)越少，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)滯留時(shí)間很短，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員產(chǎn)品推薦越來(lái)越吃力，傳統(tǒng)的一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本不能打動(dòng)客戶(hù)，如何快速打動(dòng)客戶(hù)，如何處理客戶(hù)異議，本課程由此產(chǎn)生。
課程目標(biāo)
1、破解零售網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品推薦失敗的奧秘；
2、掌握信用卡、現(xiàn)金分期、信用幣、賬單分期推薦及異議處理技巧
3、掌握活利盈、基金定投、掃碼POS、ETC推薦及異議處理技巧
4、掌握貴金屬小件、賬戶(hù)銀、賬戶(hù)金推薦技巧
5、掌握基于客戶(hù)需求導(dǎo)向產(chǎn)品買(mǎi)點(diǎn)提煉及營(yíng)銷(xiāo)工具設(shè)計(jì)技巧
6、掌握基于產(chǎn)品推薦中客戶(hù)心理分析及五大異議處理技巧
7、掌握不同風(fēng)格客戶(hù)針對(duì)性進(jìn)行溝通及營(yíng)銷(xiāo)技巧
8、掌握溝通過(guò)程的聆聽(tīng)、提問(wèn)、建立親和三大典型技巧
課程大綱
情境一：零售產(chǎn)品推薦及異議處理
導(dǎo)入：智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛？
1. 貴賓客戶(hù)不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)
2. 客戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)滯留時(shí)間短
3. 營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)不能打動(dòng)客戶(hù)
4. 促成時(shí)機(jī)抓不住
5. 客戶(hù)異議不會(huì)處理
信用卡——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)
信用卡營(yíng)銷(xiāo)案例：深圳農(nóng)行4天919張信用卡營(yíng)銷(xiāo)，廳堂最多一天119張
一、信用卡——產(chǎn)品分析與營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
1. 買(mǎi)點(diǎn)分析
2. 適合客群分析
3. 不同類(lèi)型客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)分析
4. 一段話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
5. 營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)原則
二、信用卡——產(chǎn)品異議處理話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
1. 基于三大異議客戶(hù)心理分析
2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3. 異議三步驟：順+轉(zhuǎn)+推
三、有效的營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)工具設(shè)計(jì)
案例：信用卡營(yíng)銷(xiāo)工具
案例：基金定投營(yíng)銷(xiāo)工具
四、有效營(yíng)銷(xiāo)演練及話(huà)術(shù)通關(guān)
五、信用卡——聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營(yíng)銷(xiāo)買(mǎi)點(diǎn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)
第二講：成功推薦基金定投的四個(gè)關(guān)鍵
基金定投營(yíng)銷(xiāo)案例：5天80個(gè)基金定投
一、三個(gè)工具
1. 工具一：《投資收益模擬測(cè)算案例》
2. 工具二：股票市場(chǎng)一路上漲/下跌/波動(dòng)《每月300元案例》
3. 工具三：《真實(shí)客戶(hù)定投盈利圖片》
二、四段話(huà)術(shù)
1. 大眾客群營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
2. 年輕客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
3. 中年客群營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
4. 老年客群營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
三、基金定投常見(jiàn)異議及應(yīng)對(duì)策略
1. 不需要/沒(méi)錢(qián)
2. 虧錢(qián)怎么辦
3. 買(mǎi)了的還在虧
………………. .
一次培訓(xùn)演練及通關(guān)
情景演練通關(guān)：基于基金定投營(yíng)銷(xiāo)買(mǎi)點(diǎn)話(huà)術(shù)及演練通關(guān)
第三講：活利盈——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)
活利盈案例：5天簽約105戶(hù)活利盈，簽約賬戶(hù)季度新增存款2000萬(wàn)
一、目標(biāo)客戶(hù)分析
1. 存款為導(dǎo)向的活利盈客戶(hù)
2. 貴賓
二、活利盈買(mǎi)點(diǎn)分析
三、一段話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
四、活利盈推薦異議處理
1. 不用了
2. 收益太低了
3. 有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)
4. 我買(mǎi)理財(cái)
5. 沒(méi)有錢(qián)
6. 一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工具
情景演練通關(guān)：基于活利盈營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)及演練通關(guān)
第四講：產(chǎn)品推薦原則FAB原則
一、基于零售產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)提煉
1. 興趣詞屬性+作用+好處
2. 信用幣
3. 現(xiàn)金分期
4. 賬單分期
5. ETC
6. 掃碼POS
二、重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工具設(shè)計(jì)
案例：信用卡營(yíng)銷(xiāo)工具
案例：基金定投營(yíng)銷(xiāo)工具
案例：現(xiàn)金分期營(yíng)銷(xiāo)工具
沙盤(pán)演練：基于重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品工具設(shè)計(jì)大賽，現(xiàn)場(chǎng)PK呈現(xiàn)
1. 信用幣
2. 現(xiàn)金分期
3. 賬單分期
4. ETC
5. 掃碼POS
三、產(chǎn)品折頁(yè)設(shè)計(jì)三大原則
1. 吸引客戶(hù)興趣，不是做產(chǎn)品介紹
2. 3-5個(gè)最吸引客戶(hù)買(mǎi)點(diǎn)
3. 有對(duì)比/有案例
第五講：業(yè)績(jī)倍增——產(chǎn)品推薦之客戶(hù)異議處理
研討：銷(xiāo)售過(guò)程中常見(jiàn)的異議
案例：基于基金定投、保險(xiǎn)、信用卡、信用幣、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品異議表
一、基于客戶(hù)心理產(chǎn)生異議的三大原因
1. 產(chǎn)生異議的本質(zhì)
1）有異議的銷(xiāo)售
2）無(wú)異議的銷(xiāo)售
2. 客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員不信任
1）銷(xiāo)售技巧缺乏
案例：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品推薦話(huà)術(shù)
2）客戶(hù)有被傷害的經(jīng)歷
案例：某行客戶(hù)的基金銷(xiāo)售
3. 客戶(hù)自己不信任
1）客戶(hù)不能判斷自己的需求
2）處于陌生環(huán)境，客戶(hù)很敏感
4. 客戶(hù)期望沒(méi)有達(dá)到
1）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品比，客戶(hù)感覺(jué)價(jià)格較高 2）對(duì)禮品贈(zèng)送等優(yōu)惠活動(dòng)失望 3）接受服務(wù)等待時(shí)間較長(zhǎng) 4）銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度不夠?qū)I(yè) 案例：湛江農(nóng)行客戶(hù)退保案例
二、處理異議的三大原則
1. 保持積極態(tài)度
2. 了解反對(duì)或懷疑的原因
3. 有針對(duì)性地處理異議
三、處理異議的方法
1. 處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話(huà)題，避開(kāi)正面回復(fù)
案例：基金定投會(huì)虧嗎？
案例：信用卡額度太低了
案例：貸款額太少了？
2. 處理方法二：先給客戶(hù)打預(yù)防針?lè)乐菇^
1）先把可能的異議講出來(lái)
2）提到大家都會(huì)遇到這個(gè)問(wèn)題
案例：農(nóng)行活利盈、建行聚財(cái)異議處理
3. 處理方法三：從正面回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題
1）舉例法
2）比較法
3）論證法
4）激將法
例如：我需要回家和我家人商量
情境二：不同類(lèi)型客戶(hù)溝通技巧
頭腦爆炸：建行銀行產(chǎn)品經(jīng)理客戶(hù)維護(hù)、業(yè)務(wù)開(kāi)展之痛有哪些？
觀(guān)點(diǎn)導(dǎo)入：增加對(duì)客戶(hù)的快速識(shí)別，施人所欲是提高業(yè)務(wù)效率的關(guān)鍵。
頭腦風(fēng)暴：哪些分類(lèi)更有效？
（了解學(xué)員已有分類(lèi)模式并據(jù)此進(jìn)行梳理和引導(dǎo)）
一、案例分析：話(huà)不投機(jī)三句多？（建行產(chǎn)品經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的案例）
1.了解人性，了解自我：DISC行為風(fēng)格測(cè)試
2.觀(guān)點(diǎn)導(dǎo)入：施人以其所欲，是銷(xiāo)售溝通成功的關(guān)鍵；
3.在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，你可以使用任何語(yǔ)言；但在業(yè)務(wù)銷(xiāo)售時(shí)，你必須使用購(gòu)買(mǎi)者的語(yǔ)言；
4.世界咖啡：分組討論DISC不同類(lèi)型客戶(hù)溝通策略及促成話(huà)術(shù)
工具導(dǎo)入：建行不同類(lèi)型客戶(hù)業(yè)務(wù)溝通策略、要點(diǎn)及促成話(huà)術(shù)示范；
二、視頻賞析：D型
1.D型客戶(hù)特點(diǎn)分析
2.D型行為風(fēng)格客戶(hù)/上司/家人外表識(shí)別
3.D型行為風(fēng)格客戶(hù)/上司/家人溝通技巧
4.D型行為風(fēng)格客戶(hù)/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點(diǎn)
5.D型行為風(fēng)格客戶(hù)產(chǎn)品推薦技巧
三、視頻賞析：I型
1.I 型客戶(hù)特點(diǎn)分析
2.I型行為風(fēng)格客戶(hù)/上司/家人外表識(shí)別
3.I型行為風(fēng)格客戶(hù)/上司/家人溝通技巧
4.I型行為風(fēng)格客戶(hù)/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點(diǎn)
5.I型行為風(fēng)格客戶(hù)產(chǎn)品推薦技巧
四、視頻賞析：S型
1.S型客戶(hù)特點(diǎn)分析
2.S型行為風(fēng)格客戶(hù)/上司/家人外表識(shí)別
3.S型行為風(fēng)格客戶(hù)/上司/家人溝通技巧
4.S型行為風(fēng)格客戶(hù)/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點(diǎn)
5.S型行為風(fēng)格客戶(hù)產(chǎn)品推薦技巧
五、視頻賞析：C型
1.C型客戶(hù)特點(diǎn)分析
2.C型行為風(fēng)格客戶(hù)/上司/家人外表識(shí)別
3.C型行為風(fēng)格客戶(hù)/上司/家人溝通技巧
4.C型行為風(fēng)格客戶(hù)/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點(diǎn)
5.C型行為風(fēng)格客戶(hù)產(chǎn)品推薦技巧
搭檔練習(xí)：你說(shuō)我演
1.搭檔演練不同行為風(fēng)格的特點(diǎn)，由另一位搭檔來(lái)點(diǎn)評(píng)
六、溝通過(guò)程中微表情分析
1.身體語(yǔ)言分析
2.自信的肢體語(yǔ)言
3.身體語(yǔ)言分析
4.快樂(lè)、憤怒、沮喪、驚訝、悲傷、高興、輕視、厭惡、慚愧、羞愧…
5.如何識(shí)破謊言
七、高效溝通過(guò)程中三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1.聆聽(tīng)
1）好的聆聽(tīng)行為習(xí)慣
2）聆聽(tīng)三層次
3）聆聽(tīng)練習(xí)
2.提問(wèn)
1）開(kāi)放與封閉式提問(wèn)
2）KYC提問(wèn)技巧
案例：基于溝通過(guò)程中提問(wèn)設(shè)計(jì)
3.建立親和
1）狀態(tài)匹配
2）肢體匹配
3）內(nèi)容匹配
演練：DISC不同類(lèi)型客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，建立親和演練！