培訓(xùn)內(nèi)容:
課程收益:
1.樹立積極健康的工作心態(tài)
2.熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3.能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4.掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
5.樹立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷技巧
課程大綱:
柜員心態(tài)篇：
第一單元：面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
◇新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
◇客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高
◇激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么
第二部分：心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)
◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大
◇負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害
銀行案例分析：受委屈的張芳
◇柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
◇柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
◇得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作
銀行案例分析
◇當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí)，就沒有資格說不喜歡
◇單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌
◇不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
◇不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng)
2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
◇壓力是如何從影響心理到影響行為的
案例分析：XX銀行是如何解壓的
◇銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3.在柜面工作中找到快樂
◇快樂的三個(gè)層次
◇尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
◇分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量
視頻案例分析：別對(duì)自己說不可能
服務(wù)規(guī)范篇：
第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析：****銀行服務(wù)之星評(píng)選
◇銀行人的職業(yè)道德
◇銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
◇銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
◇銀行人的職業(yè)技能
討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處 （對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人）
第二部分：柜員崗位服務(wù)用語
◇柜員的身體手勢(shì)語言控制
◇柜員的口頭服務(wù)語言控制
第三部分：柜員崗位職業(yè)形象
◇儀容儀表儀態(tài)
◇職業(yè)形象提升技巧
第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀
◇迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
◇辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
◇送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
第五部分：柜員崗位服務(wù)技能
◇看：用眼識(shí)客
◇聽：聽到客戶的心聲
◇說：把話說到客戶的心坎
◇問：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)
投訴處理篇：
第一部分：學(xué)員演練引入
◇學(xué)員分享：“難纏的客戶”
◇角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢 ！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理
第二部分：投訴的真面目
◇客戶為什么會(huì)投訴
◇處理投訴的意義
◇投訴的種類
第三部分：四心
引入：角色扮演-父子
◇積極心
◇奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
◇耐心
◇責(zé)任心
案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
◇同理心
第四部分：投訴處理步驟及技巧
◇受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
◇安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
◇收集信息（分析原因）
◇提出建議----分析客戶的需求
◇達(dá)成共識(shí)三大方法
◇確認(rèn)滿意
◇回饋跟蹤（跟蹤回訪）
◇特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶
快速銷售篇：
第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)
◇每個(gè)人都是銷售冠軍
◇人生無處不銷售
◇優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
◇如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)
第二部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投
◇從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
◇銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分：高效營(yíng)銷的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷”