培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
客服人員
課程收益:
1、讓客服人員學(xué)會(huì)覺察自己的情緒，當(dāng)情緒出現(xiàn)時(shí)，能夠當(dāng)下有效調(diào)整，成為情緒的主人，創(chuàng)造內(nèi)心的和諧，用積極樂觀的精神面貌面對(duì)客戶，提升服務(wù)形象。
2、學(xué)會(huì)一種全新的
溝通方式，用極富同理心的傾聽與表達(dá)與客戶溝通，妥善處理客戶關(guān)系，化解矛盾沖突，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、可操作性：一學(xué)就會(huì)的技巧與方法，課后即可運(yùn)用于工作與生活中。
4、寓教于樂：通過理論講解、小組互動(dòng)、角色扮演和等多種學(xué)習(xí)形式，讓您在輕松、愉悅的環(huán)境中快樂學(xué)習(xí)并全面提升技能。
課程大綱:
情緒管理篇
一、客服人員經(jīng)常碰見哪些情緒困擾
現(xiàn)場(chǎng)客服案例收集
二、認(rèn)識(shí)情緒
情緒是大腦對(duì)外界刺激的一種自動(dòng)的、生物生理化學(xué)反應(yīng)，它的發(fā)生是不可避免的。焦慮、委屈、生氣等負(fù)面情緒，會(huì)在大腦中制造神經(jīng)靜電，從而破壞我們工作記憶的能力，這就是為什么心情不好時(shí)，我們無法認(rèn)真學(xué)習(xí)、思考、工作的原因。
1、情緒的功能
2、情緒扭曲
3、你遭遇過情緒綁架嗎 （視頻）
4、情緒如何影響我們的工作和生活
三、當(dāng)聽見客戶的批評(píng)可指責(zé)時(shí)，你有怎樣的感受
一個(gè)事件發(fā)生，我們往往同時(shí)有多個(gè)情緒產(chǎn)生，但通常我們只能感覺到最強(qiáng)烈的那個(gè)情緒，有時(shí)甚至自己都不知道自己在生氣。意識(shí)到自身情緒的發(fā)生，是情緒管理的基石，當(dāng)我們能意識(shí)到“我感到憤怒”，就會(huì)獲得更大程度的自由，我們不僅可以選擇停止行動(dòng)，而且增加了不同的選擇，即努力放下情緒的包袱。
1、找回你的感覺
2、小組練習(xí)：感受性訓(xùn)練
3、角色扮演
四、解析憤怒
在人們希望逃避的所有負(fù)面情緒當(dāng)中，憤怒似乎是最常見又最難控制的。對(duì)惹我們生氣的事情琢磨的時(shí)間越長，為生氣捏造的“正當(dāng)理由”和“自我辯護(hù)”就越多。耽于沉思會(huì)讓努力燃燒得越來越旺，但從不同的解雇看問題則可以熄滅怒火，以更積極的態(tài)度對(duì)處境進(jìn)行重構(gòu)是平息怒火最有效的途徑之一。
1、怒火“攻心”（客服案例）
2、怒上加怒（案例：踢貓效應(yīng)）
3、憤怒鎮(zhèn)靜劑：呼吸法、散步法
4、ABC合理情緒法
5、圖解情緒冰山理論（案例分析）
6、表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟（角色扮演）
五、情緒管理：生氣、委屈、失望等工作中常見情緒
管理情緒的目的是實(shí)現(xiàn)平衡、節(jié)制，不做激情的奴隸。沒有激情的人如同荒漠，而情緒失控又是病態(tài)。我們很難阻止情緒的到來，但我們可以決定情緒來臨之后，如何行動(dòng)。關(guān)鍵是減少負(fù)面情緒，增加幸福情緒，而不是只維持一種情緒。
1、小組討論：客服工作中的常見情緒
2、情緒來了怎么辦
3、情緒調(diào)適五大步驟
六、你的情緒按扭在哪里
你有沒有最敏感的、最在乎的、最不愿意讓別人提起的某種特征或者是內(nèi)心某種情節(jié) 是不是很輕易地就被傷害或者被激怒 有的時(shí)候并不是別人要傷害我們，而是我們自己有舊傷。
1、當(dāng)我們向內(nèi)探索的時(shí)候，就不會(huì)總是指責(zé)別人。
2、當(dāng)我們自己的內(nèi)心足夠安全的時(shí)候，就不容易被別人傷害。
3、小組討論：你的心理按扭在哪里
七、不要被卷進(jìn)別人的情緒里
當(dāng)碰見不講理的顧客的時(shí)候，要注意：不要成為她的情緒垃圾桶！就是說不要讓他把壞情緒扔進(jìn)你的心里，如果承接了他的壞情緒你就不自覺地成了別人的情緒垃圾桶。他發(fā)脾氣，是因?yàn)樗揪筒婚_心，并不是因?yàn)槟阕鲥e(cuò)了事。情緒，分清我的和他的，才不容易被別人的情緒所影響。
案例討論：工作中碰見蠻不講理或者破口大罵的顧客時(shí)，
1、你心里有怎樣的感受
2、哪些是他的情緒 哪些是我的情緒
3、如何不受他的影響
溝通技巧篇
八、非暴力溝通的四大要素
1、觀察：觀察他人及其行為，并描述出來。在日常溝通中，我們往往一開口就是評(píng)判與批評(píng)，可是我們自己卻毫無知覺，當(dāng)人們聽到批評(píng)的時(shí)候，一般會(huì)產(chǎn)生防御心理，有效溝通就此中斷。
2、體會(huì)和表達(dá)感受：在這個(gè)事件里你的感受是什么 用“我信息”來，可以避免我們出口傷人，我們只是需要讓對(duì)方了解我們的感受，而非批評(píng)、指責(zé)對(duì)方。當(dāng)對(duì)方?jīng)]有感受到被傷害的威協(xié)，就愿意傾聽我們的感受，有助于營造良好的溝通氛圍。
小組練習(xí)與角色扮演
3、需求表達(dá)：批評(píng)往往暗含期待，對(duì)他們的批評(píng)實(shí)際上間接表達(dá)了我們尚未被滿足的需要。如果我們通過批評(píng)來提出主張，人們的反應(yīng)常常是申辯或反擊。反之，我們直接說出需要，對(duì)方才知道如何來配合我們。
4、提出請(qǐng)求：清楚地告訴對(duì)方，我們希望他們做什么。我們需要?jiǎng)e人來配合才能滿足我們的需求，給對(duì)方足夠的尊重和空間，請(qǐng)求對(duì)方的支持和幫助。
5、用非暴力溝通技巧化解沖突
小組練習(xí)與角色扮演
九、非暴力溝通公式
當(dāng)……的時(shí)候，我覺得……，我需要……，我希望……
在生活中靈活運(yùn)用非暴力溝通化解矛盾沖突，達(dá)致真正的有效溝通，培育彼此的尊重、關(guān)注與愛，使人樂于互助。
兩人一小組做練習(xí)：工作中的角色扮演
十、用全身心傾聽----傾聽技巧三步驟
1、先放下已有的想法和判斷，全神貫注地傾聽對(duì)方。
遭遇他們的痛苦時(shí)，我們常常急于提建議，安慰或表達(dá)我們的態(tài)度和感受，這些行為都會(huì)防礙我們之間的溝通。妨礙我們體會(huì)他人處境的行為：建議、比較、說教、安慰、回憶、否定、同情、詢問、辯解、糾正
2、當(dāng)聽見客戶的批評(píng)或指責(zé)時(shí)，試著體會(huì)（或者猜猜）對(duì)方有什么感受和需要
3、給他人反饋
角色扮演：出口傷人的顧客
全心全意體會(huì)他人的信息，為他人充分表達(dá)痛苦創(chuàng)造了條件。一旦一個(gè)人意識(shí)到自己得到了理解和接納，他的情緒就會(huì)平靜下來。
4、用非暴力溝通技巧處理客戶投訴
案例分析與角色扮演
十一、當(dāng)我們痛苦得無法傾聽
當(dāng)我們自己有情緒的時(shí)候，我們無法傾聽別人，這時(shí)我們需要體會(huì)自己的感受和需要，大聲地提出要求，或者換一個(gè)環(huán)境。
培訓(xùn)師介紹：
黃敏燕 女士
國家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師
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2013中華講師網(wǎng)中國500強(qiáng)講師
廈門市勞動(dòng)局特聘講師
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