培訓內容:
課程收益:
提升店鋪人員的服務禮儀和職業(yè)形象；了解掌握基本禮儀知識和規(guī)范；樹立良好的企業(yè)形象
課程大綱:
一、 服務心態(tài)的修煉
1. 服務禮儀的本質
2. 服務的角色定位
3. 服務心態(tài)決定姿態(tài)
4. 能力自我晉升的階梯
二、 服務禮儀的形象塑造：
1. 服務人員的儀容禮儀
面部、發(fā)型、化妝等實訓
2. 服務人員的儀表禮儀
正裝的選擇、配飾的選擇、常規(guī)用品的使用
3. 服務人員的儀態(tài)禮儀
服務的站姿、坐姿、蹲姿及手勢語等訓練
三、 服務技巧禮儀
1. 微笑服務禮儀
（1）微笑的魅力
（2）微笑三原則
2. 問侯禮儀
（1)招呼禮
（2)鞠躬禮
3. 溝通的禮儀
（1）有效的聆聽
（2）禮貌的表達
（3）雙贏的溝通
4. 待客禮儀
(1)熱情三聲
(2)文明五句
（3）奉茶的禮儀
（4）位次的禮儀
5. 行進中的位次禮儀
（1）常規(guī)的禮儀
（2）樓梯的禮儀
（3）電梯的禮儀
（4）出入房門的禮儀
四、服務禮儀實訓
1. 迎送客的禮儀
2. 處理投訴禮儀
3. 服務各類客人的禮儀
4. 危機處理的禮儀
五、主要服務行業(yè)的禮儀規(guī)范
1. 餐飲酒店服務禮儀
2. 柜臺服務禮儀
3. 商品導購服務禮儀
4. 賓館客房服務禮儀