培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
課程主講：王維玲
課程對象：
全體員工/一線員工
課程收益：
明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識；
明確禮儀的重要性，提升自我的職業(yè)形象
掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
授課方式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現(xiàn)
團(tuán)隊游戲
形體訓(xùn)練
課時安排：1-2天（6小時/天）
課程大綱：
第一模塊：服務(wù)意識解讀篇----------態(tài)度決定一切
第二模塊：服務(wù)禮儀梳理篇---------細(xì)節(jié)決定成敗
第三模塊：溝通禮儀梳理篇----------思路決定出路
課程要點：
第一模塊：服務(wù)意識解讀篇-----------態(tài)度決定一切
為什么讓客戶100%滿意
顧客是誰
是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你
重新定位客我關(guān)系
什么影響客戶100%
客戶滿意度影響因素分析
服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度
魅力的服務(wù)如何打造
如何讓客戶100%滿意
服務(wù)意識與客戶滿意度
如何打造貼心的服務(wù)意識
服務(wù)意識核心是什么
服務(wù)意識與企業(yè)成敗關(guān)系
第二模塊：服務(wù)禮儀梳理篇---------細(xì)節(jié)決定成敗
禮儀概述
有禮走變天下
禮儀≈企業(yè)利潤
得體的禮儀為你的服務(wù)加分！
1、儀容禮儀規(guī)范
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
頭發(fā)是你的第二張臉
大堂經(jīng)理手部要求細(xì)節(jié)
2、儀表禮儀規(guī)范
柜員著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
3、儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)：
站、立、坐、行、蹲
手勢服務(wù)人員的制勝法寶
鞠躬的藝術(shù)
克服不雅的姿勢
眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓(xùn)練
笑不露齒還是笑不露齦
完美的笑容是如何練成的
微笑訓(xùn)練
4、客戶接待禮儀
客戶問候禮儀
稱謂禮儀
引導(dǎo)禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
送客禮儀
5、高端客戶/客戶接待常識
溫和親切的態(tài)度（相由心生）
簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
誠懇的接待、貼心的照顧
介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細(xì)節(jié)）
6、接待演練---現(xiàn)場模擬演練
第三模塊：溝通禮儀梳理篇----------思路決定出路
溝通原則-----萬變不離其中
世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心
溝通中語言藝術(shù)：溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
聽的藝術(shù)
聆聽的層次
聽的技巧
傾聽時的肢體語言
互動：傾聽互動游戲
說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
說什么話
如何說
問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
提問的好處
如何提問
溝通中的行為技術(shù)----如何成為客戶的知己
同步法則
釣魚法則
行為理論
課程總結(jié)