培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
課程目標(biāo)：
學(xué)習(xí)關(guān)鍵時(shí)刻在服務(wù)中的重要意義
了解掌握服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，體現(xiàn)良好的服務(wù)水準(zhǔn)
掌握在與客戶互動(dòng)過程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務(wù)接近性
掌握服務(wù)中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需要的關(guān)鍵技能
掌握通過關(guān)鍵時(shí)刻的有效溝通滿足客戶期望的能力
掌握通過關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)造卓越服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用能力
課程大綱：
一、了解客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
什么是關(guān)鍵時(shí)刻
關(guān)鍵時(shí)刻的重要性
關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)服務(wù)的重要影響
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)核心
關(guān)鍵時(shí)刻成就客戶滿意
案例影像分享：關(guān)鍵時(shí)刻與卓越服務(wù)
二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的創(chuàng)建基礎(chǔ)
設(shè)定關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)目標(biāo)
制定關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)計(jì)劃
進(jìn)行有效的客戶服務(wù)準(zhǔn)備
實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻客戶行動(dòng)方案
案例分享與練習(xí)：關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵價(jià)值
二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵渠道
多維度透析客戶服務(wù)流程
挖掘服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
設(shè)計(jì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
創(chuàng)新服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)建良好服務(wù)體驗(yàn)
案例分析與學(xué)員練習(xí)
四、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵技能
探尋客戶需求的2個(gè)關(guān)鍵因素
判斷客戶決策行為需要使用的3個(gè)關(guān)鍵抓手
客戶服務(wù)最簡(jiǎn)單卻最重要的1個(gè)關(guān)鍵技術(shù)
引導(dǎo)和影響客戶的2個(gè)關(guān)鍵技能
關(guān)鍵時(shí)刻的7個(gè)關(guān)鍵問題
關(guān)鍵時(shí)刻的需要突破的1個(gè)關(guān)鍵思維
深度影響客戶的關(guān)鍵契機(jī)和3個(gè)方法
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻之--客戶引導(dǎo)與控制
五、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
面對(duì)面客戶服務(wù)與互動(dòng)過程應(yīng)用
非面對(duì)面客戶服務(wù)與互動(dòng)過程應(yīng)用
與客戶溝通談判過程中的應(yīng)用
客戶關(guān)系維系過程中的應(yīng)用
抱怨與投訴處理中的有效應(yīng)用
服務(wù)營(yíng)銷中的高級(jí)運(yùn)用
案例練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻之--境由心造
五、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻是服務(wù)差異化的亮點(diǎn)
越是簡(jiǎn)單重復(fù)的服務(wù)越需要塑造關(guān)鍵時(shí)刻
沒有關(guān)鍵時(shí)刻就沒有關(guān)鍵收獲
關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵人物成就關(guān)鍵服務(wù)
關(guān)鍵時(shí)刻造就客戶服務(wù)差異化
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻之--服務(wù)創(chuàng)意
課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
培訓(xùn)師介紹：
宋金華James.Song 勁澤商學(xué)院高級(jí)服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師 美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師 美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師 德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師宋金華先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車企業(yè)經(jīng)銷商擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和10年以上專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國(guó)Raytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)1000余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。培訓(xùn)方面：宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。咨詢方面：宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項(xiàng)目，從項(xiàng)目調(diào)研、項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目改進(jìn)到項(xiàng)目實(shí)施都積累了比較豐富的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，獲得了客戶的一致好評(píng)。相關(guān)培訓(xùn)專題保險(xiǎn)客戶服務(wù)培訓(xùn)vip客戶服務(wù)流客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧大客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)