培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
(一) 破冰、課程介紹
(二) 什么是溝通
溝通的定義
雙向溝通
溝通的模型
理解溝通的意義
(三) 創(chuàng)造雙贏溝通
建立良好的溝通意識(shí)
溝通的目標(biāo)是雙方的利益
溝通的步驟
(四) 選擇合適的溝通渠道
選擇溝通方式
不同的溝通方式發(fā)利弊
組織內(nèi)部的溝通原則
溝通中的態(tài)度
不同層面的溝通渠道
(五) 溝通的技巧
溝通中如何發(fā)送信息
有效發(fā)送信息的五原則
溝通中接收信息的技巧
聽(tīng)的五種層次
有效的聆聽(tīng)技巧
聆聽(tīng)的注意事項(xiàng)
怎樣進(jìn)行有效的信息反饋
兩種有效的反饋
反饋中的注意事項(xiàng)
使用合適的肢體語(yǔ)言
聲音
肢體
(六) 組織內(nèi)部有效溝通
建立在內(nèi)部客戶服務(wù)平臺(tái)上的溝通原則
組織內(nèi)部的人際關(guān)系管理
人際關(guān)系的心理距離
不同性格類型的人際溝通
組織內(nèi)部的垂直溝通
團(tuán)隊(duì)之間的平行溝通
與上司溝通的技巧
與平行崗位人員溝通技巧
與下級(jí)溝通技巧
(七) 高效的商務(wù)溝通
商務(wù)溝通中的法則
認(rèn)清目標(biāo)與底線
幫助對(duì)方脫下盔甲
面子給你，里子給我
當(dāng)你把對(duì)方當(dāng)目標(biāo)擊敗時(shí)，你就輸了
微笑是制勝的法寶
我操控你決定
先進(jìn)一步，再往前跳
商務(wù)溝通中的法則
每個(gè)人都是一座冰山。
幽默是最好的溝通。
用身體語(yǔ)言傳遞真實(shí)內(nèi)心。
沒(méi)有不能溝通的事
工作溝通的六步驟
事前準(zhǔn)備
確認(rèn)需求
闡述觀點(diǎn)
處理疑義
達(dá)成協(xié)議
共同實(shí)施
(八) 怎樣克服溝通障礙
沖突的產(chǎn)生原因
人際關(guān)系中沖突的主要表現(xiàn)形式
組織內(nèi)部溝通沖突的主要表現(xiàn)形式
溝通中障礙的來(lái)源
來(lái)自上司的溝通障礙
來(lái)自同級(jí)的溝通障礙
來(lái)自下級(jí)的溝通障礙
如何制造良性沖突。
如何預(yù)防惡性沖突
克服溝通障礙的指導(dǎo)原則
學(xué)會(huì)妥協(xié)
可以放棄 “利益 ”但不可放棄 “原則 ”
學(xué)會(huì)道歉
解決沖突的方法與步驟
(九) 培訓(xùn)總結(jié)、答疑