培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、新進(jìn)員工等
課程收益:
強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的個(gè)人職業(yè)形象
全面掌握銀行的行為規(guī)范和各種禮儀
提升個(gè)人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個(gè)人和銀行的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)
課程大綱:
第一篇 角色定位——優(yōu)秀銀行人
一、 角色認(rèn)知：你是你自己的老板
二、 角色定位：銀行是你生存和發(fā)展的平臺(tái)，共贏發(fā)展
三、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)
1、平等、尊重
2、心懷“感恩”
3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
4、合作和自信
第二篇 銀行服務(wù)禮儀
一、標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
1、 儀表：TPO原則
2、 男士服飾、儀容
男士正式場(chǎng)合著裝：制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
男士佩飾：手表、公文包、筆等
男士?jī)x容：不蓄胡須，鼻毛不外現(xiàn)，口無異味等
3、 女士服飾、儀容
女士正式場(chǎng)合著裝：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
女士佩飾：絲巾、飾品、包等
女士?jī)x容：護(hù)膚和化妝、發(fā)型等
二、銀行服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練
1、站姿：視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練
2、坐姿及訓(xùn)練
3、銀行微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對(duì)一練習(xí)
笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
4、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
迎接、送別客戶的禮儀
大堂分流引導(dǎo)的禮儀
派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
辦理業(yè)務(wù)的禮儀
指導(dǎo)填單、使用自助終端等的禮儀
三、銀行營(yíng)業(yè)廳禮儀用語
1、銀行服務(wù)用語訓(xùn)練
銀行服務(wù)用語的規(guī)范
銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練
2、銀行服務(wù)用語禁忌
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀
1、會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次禮儀
單行前進(jìn)
走路
會(huì)議座次：中國(guó)慣例
2、乘車禮儀：情景模擬
出租車
私家車
3、用餐禮儀
中餐禮儀
西餐禮儀
自助餐禮儀
第三篇 銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通理念
一、卓越的服務(wù)態(tài)度
1、服務(wù)是個(gè)人素養(yǎng)，體現(xiàn)銀行形象：“三真”原則
2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
3、如何提高客戶忠誠(chéng)度 創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)
什么是客戶忠誠(chéng)
如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
4、服務(wù)的對(duì)象
服務(wù)銀行
服務(wù)同事
服務(wù)客戶
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)有哪些服務(wù)
1、迎接服務(wù)
2、休息等候服務(wù)
3、送客服務(wù)
4、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同服務(wù)
5、柜面業(yè)務(wù)處理服務(wù)
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程
1、迎接客戶
2、引導(dǎo)分流
3、業(yè)務(wù)接待
站立迎接：微笑、站立
示意入座：姿勢(shì)
辦理業(yè)務(wù)：雙手遞接、服務(wù)用語、眼神交流
送別客戶，站立，服務(wù)用語
四、與銀行客戶高效溝通的步驟
1、事前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備什么
2、確認(rèn)需求
縱向：不同層次的客戶需求狀態(tài)不同
橫向：同層次的客戶需求側(cè)重點(diǎn)不同
3、闡述觀點(diǎn)：說、聽、看、問等技巧
說什么 說的藝術(shù)，4W1H
傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
如何有效的提問
身體語言的運(yùn)用：積極的身體語言、消極的身體語言
4、處理異議：處理客戶異議的六大步驟
5、達(dá)成協(xié)議
6、跟蹤服務(wù)
售后服務(wù)的重要性
定期聯(lián)系客戶，留住老客戶
案例： 1 客戶插隊(duì)如何溝通
2 發(fā)現(xiàn)客戶使用假幣如何溝通
3 客戶在大廳大聲喧嘩，如何溝通
五、如何看待投訴和抱怨
1、 如何看待客戶投訴和不滿
2、 沖突的基本類型
3、 有效處理客戶投訴
投訴處理流程圖
面對(duì)投訴客戶的語言技巧
案例分析：A、客戶投訴在ATM或柜臺(tái)上取到假幣
B、投訴沒身份證，但想大額取現(xiàn)
4、挽留客戶流程
第四篇 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)
1、 大堂經(jīng)理的角色定位
2、 大堂經(jīng)理的服務(wù)角色
業(yè)務(wù)引導(dǎo)
營(yíng)銷宣傳
服務(wù)監(jiān)督
矛盾調(diào)解
安全檢查等
3、典型案例分析：
交接班時(shí)怎么辦
遇到素質(zhì)低的客戶在大堂吵鬧怎么辦
客戶抱怨排隊(duì)等待時(shí)間太長(zhǎng)