培訓內容:
培訓受眾:
銀行網點服務人員、客戶經理、新進員工等
課程收益:
強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的個人職業(yè)形象
全面掌銀行的行為規(guī)范和各種禮儀
提升個人溝通能力和人際關系處理能力，為個人和銀行的發(fā)展奠定良好的人際關系基礎
課程大綱:
第一篇 銀行服務禮儀概述
1、 為什么要銀行服務禮儀
2、 銀行服務禮儀5大要求
第二篇 銀行工作人員標準職業(yè)禮儀
一、標準職業(yè)形象
1、 儀表：TPO原則
2、 男士服飾、儀容
男士正式場合著裝：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
男士佩飾：手表、公文包、筆等
男士儀容：不蓄胡須，鼻毛不外現，口無異味
3、 女士服飾、儀容
女士職場著裝六忌
女士正式場合著裝：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
女士佩飾：絲巾、飾品、包等
女士儀容：護膚和化妝、發(fā)型等
二、銀行服務儀態(tài)及訓練
1、站姿：視頻觀看并進行基本站姿訓練
2、坐姿及訓練
3、行走及訓練
4、蹲姿及訓練
5、上下車及訓練
6、銀行微笑及訓練：自我練習和一對一練習
笑容是服務人員的第一項工作
真誠微笑——發(fā)自內心而享受其中
7、銀行營業(yè)廳服務儀態(tài)規(guī)范訓練
迎接、送別客戶的禮儀
大堂分流引導的禮儀
派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
辦理業(yè)務的禮儀
指導填單、使用自助終端等的禮儀
8、銀行人的儀態(tài)禁忌
舉止忌
說話忌
語氣忌
禮貌忌
衛(wèi)生忌
三、銀行營業(yè)廳禮儀用語
1、銀行服務用語訓練
銀行服務用語的規(guī)范
銀行標準服務用語訓練
2、銀行服務用語禁忌
四、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)
1、平等、尊重
2、心懷“感恩”
3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
4、合作和自信
第三篇 銀行營業(yè)網點接待禮儀
一、電話禮儀
1、接聽電話流程
2、接聽電話禮儀
3、接聽電話技巧
4、撥打電話禮儀
5、電話注意事項
二、銀行網點會面禮儀
1、稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練
稱呼禮儀：使用合適的稱呼，“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”
介紹禮儀：自我介紹、多人介紹
2、握手禮儀：情景演練
3、交換名片禮儀：情景演練
保證名片內容的正確
備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
遞名片的順序
三、銀行網點接待禮儀
1、會客、行路、會議等的座次禮儀
單行前進
走路
會議座次：中國慣例
2、乘車禮儀
出租車
私家車
情景模擬
3、用餐禮儀
中餐禮儀
西餐禮儀
自助餐禮儀
4、饋贈禮儀
5、乘電梯禮儀
四、銀行客戶溝通禮儀
1、關于銀行客戶溝通
2、第一印象的要素
積極的身體語言
消極的身體語言
3、說、聽、看、問等技巧
說什么 說的藝術，4W1H
傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
如何有效的提問
案例： 1 客戶插隊如何溝通
2 發(fā)現客戶使用假幣如何溝通
3 客戶在大廳大聲喧嘩，如何溝通
五、銀行涉外禮儀
1、接待境外客戶禮儀
掌握客戶情況
準備接待物品
涉外禮儀規(guī)范
2、涉外地區(qū)及部分國家禮儀風俗
亞洲部分國家的禮儀風俗
美洲部分國家的禮儀風俗
歐洲部分國家的禮儀風俗
大洋洲部分國家的禮儀風俗
非洲部分國家的禮儀風俗