培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
銀行.酒店.機關(guān)單位.服務(wù)行業(yè)等
課程大綱:
《服務(wù)禮儀與營銷技巧》
培訓(xùn)大綱【一、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱】
課程類型：服務(wù)提升
學(xué)員對象：銀行所有員工
課程目的：銀行服務(wù)禮儀及營銷技巧提升
課程前言
在竟?fàn)幖ち业纳虡I(yè)環(huán)境里，如何樹立自己的品牌形象，如何創(chuàng)造客戶將流動的客戶變?yōu)闈M意的客戶，再成為忠誠的客戶，達(dá)成雙贏、信任。那么就需要培養(yǎng)和擁有服務(wù)禮儀的基本規(guī)范和真誠服務(wù)。每一位銀行的員工都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度必須符合銀行職業(yè)規(guī)范。使銀行的服務(wù)達(dá)到了可靠性、關(guān)懷性和可變性。不斷超越客戶的期望值，提高銀行的軟實力，從而形成銀行的美譽度！體現(xiàn)銀行的核心競爭力。
培訓(xùn)時間：兩天共12學(xué)時
培訓(xùn)方式：課堂講述、以提問激發(fā)思考 、案例分析、情景演練、圖片展示
培訓(xùn)課程大綱內(nèi)容：
課程單元 單元要點
開訓(xùn)儀式
1．領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話
2．破冰活動
3．團隊組建
第一部分：
服務(wù)意識
第二部分：
銀行服務(wù)形象
首因效應(yīng)
1. 導(dǎo)言：為何要優(yōu)質(zhì)服務(wù)：時代發(fā)展規(guī)律與國際服務(wù)趨勢
2. 銀行服務(wù)的認(rèn)知
(1) 銀行的宗旨是什么
(2) 什么是服務(wù)
(3) 服務(wù)的本質(zhì)。
(4) 服務(wù)來自哪里
(5) 服務(wù)精神及銀行的服務(wù)理念
3. 銀行禮儀的認(rèn)知.
(1) 什么是禮儀
(2) 銀行禮儀的基本理念。
(3) 銀行禮儀的核心文化
4． 客戶需要什么服務(wù)
5. 為何要優(yōu)質(zhì)服務(wù)
6．客戶需要什么服務(wù)
1. 銀行人員面對陌生顧客首因效應(yīng)
2. 什么是首因效應(yīng)
3. 73855法則
4. 什么是第一印象 你永遠(yuǎn)沒有第二次機會給顧客留下良好的第一印象。
第三部分：
以客戶為中心
銀行職業(yè)形象塑造 1. 銀行服務(wù)儀容規(guī)范
銀行人員（男女）發(fā)式修飾標(biāo)準(zhǔn)
銀行人員（男女）臉部修飾標(biāo)準(zhǔn)
● 銀行人員五官的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
● 銀行人員女士職業(yè)淡妝現(xiàn)場示范
● 銀行人員男士儀容修飾標(biāo)準(zhǔn)
銀行人員（男女）雙手和指甲修飾標(biāo)準(zhǔn)
2. 銀行服務(wù)儀表規(guī)范
銀行人員儀表修飾的重要性
銀行人員服務(wù)女士飾物修飾標(biāo)準(zhǔn)
銀行人員服務(wù)人員飾品的顏色搭配原則與技巧
銀行人員制服穿著規(guī)范（襯衫、鞋襪、領(lǐng)帶、工牌等）
銀行人員穿著制服六大好處
銀行人員穿著制服六大規(guī)范
銀行人員穿著制服的重要性
銀行人員穿著制服的要求
3. 銀行服務(wù)儀態(tài)規(guī)范
銀行人員服務(wù)微笑的訓(xùn)練----發(fā)出熱忱和親切微笑的秘訣。
● 微笑的國際空姐靜態(tài)訓(xùn)練（肌肉張力訓(xùn)練）
● 微笑的國際空姐動態(tài)訓(xùn)練（心理快樂哈哈功）
故事：水知道答案
銀行人員服務(wù)表情眼神的規(guī)范與訓(xùn)練-----表現(xiàn)真誠的你
現(xiàn)場演練：辦理業(yè)務(wù)禮儀——與客戶交流時，注意眼睛、表情、 微笑服務(wù)。有跟客戶目光接觸和沒有跟客戶目光接確的感受。
銀行人員服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練-----體現(xiàn)精神狀態(tài)
銀行人員服務(wù)走姿標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練-----走出穩(wěn)重與信任
銀行人員服務(wù)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練-----得體的蹲姿
銀行人員服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練-----坐個親切可人的人
銀行人員服務(wù)鞠躬禮儀與訓(xùn)練-----表達(dá)尊重之意
銀行人員服務(wù)手勢的三步曲訓(xùn)練-----妙手傳達(dá)親和力
銀行人面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練
銀行人面服務(wù)招迎手勢五部曲
現(xiàn)場演練：遞交單據(jù)與需要客戶簽字時需要注意的禮儀。
課程單元 單元要點 說明
第四部分
優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)
四大理念 1． 客戶滿意
(1)客戶服務(wù)VS客戶滿意
(2)客戶滿意5要素
(3)以客戶為中心
2．真理瞬間
(1)細(xì)節(jié)決定成敗
(2)殘酷服務(wù)公式100-1=0
(3)真理瞬間點檢
3．主動服務(wù)
(1)主動服務(wù)VS被動服務(wù)
(2)主動服務(wù)三大功效
(3)主動服務(wù)四機制
(4)主動服務(wù)在銀行
4．內(nèi)部服務(wù)
(1)客戶的兩層含義
(2)客戶第一VS員工第一
(3)內(nèi)部服務(wù)兩個公式 技能未動，理念先行，理念指導(dǎo)技能；本模塊讓服務(wù)人員打破常規(guī)，重新認(rèn)識服務(wù)的真正奧妙。
第五部分
銀行服務(wù)溝通四項基本功 1． 溝通的定義
2． 溝通的黃金法則
3． 溝通的白金法則
4． 溝通信息接收的漏洞
5． 笑：如沐春風(fēng)
6． 看：內(nèi)心世界
7． 聽：弦外之音
8． 說：動人心弦
溝通是服務(wù)人員必備的最重要基本功，雖然企業(yè)經(jīng)常強調(diào)和培訓(xùn)溝通，但員工的溝通表現(xiàn)卻不盡人意。
第六部分
銀行客戶關(guān)系
四部曲 1．建立親和力—讓客戶接受你
2．表達(dá)同理心—讓客戶喜歡你
3．增強信任感—讓客戶愛上你
4．提升信賴度—讓客戶嫁給你 服務(wù)人員同客戶的關(guān)系好比是談戀愛的關(guān)系，好的客戶關(guān)系不僅能帶來滿意度、口碑、重復(fù)合作，還能使員工心情愉快，降低工作壓力。
第七部分
銀行客戶
期望值管理 1．期望值與滿意度的關(guān)系
2．影響客戶期望值的因素
3．管理客戶期望值的方法 客戶服務(wù)其實歸根結(jié)底就是客戶期望值管理的過程。
第八部分
銀行高端客戶
營銷法寶 1. 銀行銷售黃金三步曲
2. 客戶拒絕的原因
3. 準(zhǔn)客戶開發(fā)應(yīng)具備的條件
4. 準(zhǔn)客戶開發(fā)方法
5. 尋找準(zhǔn)客戶的策略
6. 銀行高端客戶的營銷方略
7. 銀行必勝的贏家智慧 聚焦核心客戶，儒道做人，真誠感動客戶；狼道做事，找對方法高效服務(wù)。喂大客戶的胃口，讓他離不開你。
結(jié)訓(xùn)儀式 1．培訓(xùn)效果評估
2．領(lǐng)導(dǎo)做結(jié)訓(xùn)講話 培訓(xùn)的結(jié)束正是服務(wù)的開始。
培訓(xùn)師介紹：
高級禮儀培訓(xùn)師
個人形象管理咨詢顧問
CCTV央視網(wǎng)企業(yè)頻道金牌講師
廈門晚報樓市講壇特約禮儀講師
廈門大學(xué)特約禮儀講師
全國多家培訓(xùn)機構(gòu)簽約培訓(xùn)師
張老師具有豐富的培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，秉承著“快樂禮儀從心開始，用你的思想來雕塑你自己，活出生命品質(zhì)”的理念。深深體會服務(wù)禮儀是發(fā)自內(nèi)心對生命的尊重，是正確的人生觀和世界觀的自然表現(xiàn)。禮儀是一個團隊精神面貌和凝聚力的體現(xiàn)，是一個組織的軟實力是否強勁的標(biāo)志之一。由此致力于服務(wù)禮儀文化的傳播，幫助個人修煉成為內(nèi)外兼修的職業(yè)人士，活出生命之品質(zhì)。助力企業(yè)文化品牌形象塑造，夯實企業(yè)長青之基石。張弛老師一直致力于銀行、金融、通信、電力和服務(wù)業(yè)的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。40%精髓理論案例解析，40%現(xiàn)場點評、示范、全員訓(xùn)練等互動方式；10%現(xiàn)場答疑；10%游戲互動等方式。