培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
客戶(hù)總監(jiān)、客戶(hù)經(jīng)理、中高級(jí)管理者、基層主管。
課程收益:
引導(dǎo)正確的客戶(hù)服務(wù)理念；了解客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)；
認(rèn)清你的目標(biāo)客戶(hù)和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)；
掌握客戶(hù)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)和服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；
使學(xué)員掌握客戶(hù)滿(mǎn)意的心理機(jī)制和客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體管理方法；
幫助學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能；
幫助學(xué)員掌握正確處理客戶(hù)投訴的原則和技巧。
課程大綱:
一、走進(jìn)服務(wù)
1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
1）不良服務(wù)惡性循環(huán)
2）終極競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域――服務(wù)
2、客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
3、服務(wù)感受矩陣
4、影響客戶(hù)服務(wù)水平的因素
5、客戶(hù)服務(wù)對(duì)服務(wù)者的好處
6、客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
7、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中最突出的問(wèn)題
1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神
3）企業(yè)部門(mén)缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4）缺少專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)技巧
8、競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于形成企業(yè)的服務(wù)個(gè)性
二、全面客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)
1、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的后臺(tái)與前臺(tái)
2、服務(wù)管理者的角色與職責(zé)
3、如何建立和完善服務(wù)體系
1）提煉與貫穿服務(wù)理念；
2）優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體系的 組織機(jī)構(gòu) ；
3）設(shè)計(jì)、完善客戶(hù)服務(wù)體系里的崗位描述；
4）客戶(hù)服務(wù)體系的三類(lèi)管理制度；
5）創(chuàng)造性組織和實(shí)施集理念、制度、考核與激勵(lì)等為一體的活動(dòng)。
4、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、認(rèn)識(shí)客戶(hù)
1、客戶(hù)分析
1）不盈利客戶(hù)的潛在價(jià)值
2）客戶(hù)分析，量體裁衣
3）讓客戶(hù)金字塔動(dòng)起來(lái)
4）不能只追求“滿(mǎn)意”
5）對(duì)“客戶(hù)忠誠(chéng)”的其他誤解
6）真正的“客戶(hù)忠誠(chéng)”
2、內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)
互動(dòng)練習(xí)：厘清客戶(hù)關(guān)系
四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理
1、如何讓服務(wù)有形化
1）語(yǔ)言的描述
2）服務(wù)的環(huán)境
3）服務(wù)人員的素質(zhì)
4）承諾產(chǎn)品化
2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計(jì)要點(diǎn)
1）差異化的服務(wù)理念
2）貼切的客戶(hù)服務(wù)承諾
3）需求導(dǎo)向的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)
4）以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程設(shè)計(jì)
5）專(zhuān)業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
3、品牌客戶(hù)服務(wù)的核心問(wèn)題
互動(dòng)練習(xí)：服務(wù)主題創(chuàng)意
4、如何處理客戶(hù)投訴
1）客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn)
2）為什么大多數(shù)客戶(hù)不抱怨
3）如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
4）如何對(duì)待難纏的客戶(hù)
5）正確處理客戶(hù)投訴
6）有效處理客戶(hù)投訴的方法和步驟
7）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招
8）敵意曲線
9）服務(wù)等級(jí)
互動(dòng)練習(xí)：客戶(hù)投訴怎么辦
5、與客戶(hù)交際的藝術(shù)
1）人際表達(dá)三準(zhǔn)則
1.1）以受話(huà)者的利益為中心的表達(dá)
1.2）提供正面信息的表達(dá)
1.3）給別人面子
2）聲音的魔力、身體語(yǔ)言的發(fā)揮
3）情緒控制方法
4）職業(yè)形象
6、服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的組建與發(fā)展
1）如何建設(shè)服務(wù)型的團(tuán)隊(duì)與步驟
2）服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段與不同的管理方式
3）服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常管理與激勵(lì)
課后作業(yè)