培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
一線服務(wù)經(jīng)理
一線服務(wù)人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員
課程收益:
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻；
建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度。
課程大綱:
培訓(xùn)大綱
1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨
服務(wù)的概念
服務(wù)的兩個(gè)層面
客戶是否滿意的后果
客戶投訴的價(jià)值
忠誠客戶的價(jià)值
2、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
關(guān)鍵時(shí)刻的金三角
服務(wù)人員的內(nèi)、外在要求
MOT行為模式圖
3、奠定基調(diào)
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒對(duì)方情緒
承擔(dān)解決問題的責(zé)任
4、診斷問題
客戶的需求層次
如何了解客戶需求：提問、傾聽、復(fù)述
5、解決問題
調(diào)整顧客期望
提出建議
征求顧客建議
貫徹執(zhí)行
6、回顧總結(jié)和完善跟進(jìn)
結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻非常重要
外部跟進(jìn)和內(nèi)部協(xié)調(diào)
7、內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶滿意
樹立內(nèi)部客戶的觀念
內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶的影響