培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
中高層管理干部
課程收益:
由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。
課程目標(biāo)
網(wǎng)點(diǎn)主任角色認(rèn)知與職責(zé)
網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)服務(wù)認(rèn)知
呼叫中心班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧（工作指導(dǎo)技巧以及現(xiàn)場(chǎng)士氣激勵(lì)技巧）
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
課程大綱:
課程大綱：
第一單元:銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的定位與職責(zé)
一. 管理的基礎(chǔ)與原則.
管理者的基本思維
管理的基礎(chǔ)
組織管理的原則
二. 銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的角色與職責(zé)
銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的定位及任務(wù)
網(wǎng)點(diǎn)管理的四大構(gòu)面及工作
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第二單元:銀行網(wǎng)點(diǎn)主管員工管理技巧
一. 員工溝通技巧
溝通的藝術(shù)
整理信息
肢體語(yǔ)言
傾聽的技巧
引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)的技巧
同理心的運(yùn)用
克服障礙
溝通一般原則
對(duì)上溝通要點(diǎn)
對(duì)下溝通要點(diǎn)
平行溝通要點(diǎn)
二. 員工激勵(lì)的實(shí)務(wù)應(yīng)用
部屬的需求分析
部屬的個(gè)性分析
部屬的情緒掌握
部屬的心態(tài)分析
激勵(lì)部屬的要點(diǎn)
激勵(lì)的程序與障礙
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第三單元:銀行網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
一. 客戶現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
客戶的引導(dǎo)與分流
客戶分流引導(dǎo)流程
客戶分流引導(dǎo)原則
客戶分流引導(dǎo)技巧
客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
潛在貴賓客戶識(shí)別線索
客戶服務(wù)流程管理
二. 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)
客戶類型不同
客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
針對(duì)性客戶服務(wù)技巧
三. 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施輔導(dǎo)的方法
講解法－說(shuō)給他聽
示范法－做給他看
圖示法、圖解法－寫給他看
發(fā)問(wèn)法－讓他說(shuō)出來(lái)
妨礙學(xué)習(xí)事項(xiàng)及其解決方法
正確的指導(dǎo)方法
四. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為監(jiān)督與糾正
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第四單元:銀行網(wǎng)點(diǎn)主任處理客戶投訴和抱怨的技巧
一. 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過(guò)程
員工態(tài)度
二. 客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則與步驟
投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
理解投訴客戶的技巧
與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
處理難纏客戶的技巧
提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶的滿足感
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練