培訓(xùn)內(nèi)容:
課程時(shí)間：2015年4月2-3日重慶 2015年4月13-14日上海 2015年8月24-25日上海
2015年12月14-15日上海費(fèi)用 人民幣3,710 元/人（包括教材、考試+證書(shū)、午餐、茶點(diǎn)等費(fèi)用）課程對(duì)象
企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)、或從事顧客關(guān)系管理的授權(quán)人員；渴望獲得顧客關(guān)系管理職業(yè)發(fā)展方向的任何人員。課程說(shuō)明
為了解決：組織的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查誤區(qū)，幫助組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)從系統(tǒng)管理的角度審視顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，進(jìn)而持續(xù)優(yōu)化組織內(nèi)部流程，及時(shí)、有效地更新競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，我們特設(shè)計(jì)了這門(mén)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與提升課程。培訓(xùn)目標(biāo)
掌握顧客滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)、樣本設(shè)計(jì)、項(xiàng)目計(jì)劃、調(diào)查報(bào)告課程
課程大綱：
第一天
梳理組織內(nèi)顧客滿(mǎn)意度存在的問(wèn)題
明確學(xué)習(xí)目標(biāo)
顧客關(guān)系戰(zhàn)略
顧客、客戶(hù)、用戶(hù)分類(lèi)
價(jià)值、大、中、小客戶(hù)SWOT
情景演練滿(mǎn)意度調(diào)查類(lèi)型與目的
滿(mǎn)意度調(diào)查樣本及比重
設(shè)計(jì)本組織不同類(lèi)型滿(mǎn)意度調(diào)查模板
設(shè)計(jì)本組織不同對(duì)象滿(mǎn)意度調(diào)查樣本
實(shí)例分析、梳理業(yè)務(wù)流程
專(zhuān)門(mén)為您尋找組織的關(guān)鍵問(wèn)題
顧客滿(mǎn)意度行為規(guī)范
八項(xiàng)讓顧客滿(mǎn)意的二級(jí)指標(biāo)
掌握：顧客需求、組織目標(biāo)、組織的規(guī)范指標(biāo)
案例分析滿(mǎn)意度一級(jí)指標(biāo)與財(cái)務(wù)指標(biāo)的關(guān)系
滿(mǎn)意度調(diào)查技術(shù)的時(shí)空演進(jìn)及九代發(fā)展
掌握：瑞士、美國(guó)、歐洲指數(shù)模型
NPS凈推薦率
掌握：客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)算及應(yīng)用
滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施流程
掌握：滿(mǎn)意度 調(diào)查九大步驟
滿(mǎn)意度調(diào)查表設(shè)計(jì)
掌握：二級(jí)指標(biāo)與三級(jí)指標(biāo)匹配關(guān)系
權(quán)重計(jì)算掌握：四級(jí)指標(biāo)與權(quán)重匹配關(guān)系
正負(fù)激勵(lì)計(jì)算
掌握：忠誠(chéng)度與業(yè)務(wù)匹配關(guān)系
顧客關(guān)系改善戰(zhàn)略分析
掌握：滿(mǎn)意度調(diào)查與提升報(bào)告
第二天
每位學(xué)員設(shè)計(jì)自己組織的滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃類(lèi)型、樣本、調(diào)查表、模擬報(bào)告
講師介紹：
姓名:孫老師
風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)家
客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家【講師資質(zhì)】
√ 曾任職于中國(guó)石化，BP公司 √ 在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任
√ 曾負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立
√ 曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長(zhǎng)
【講師介紹】
孫老師老師曾任職于中國(guó)石化，BP公司；在企業(yè)中曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長(zhǎng)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量管理、
客戶(hù)關(guān)系管理、多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任；在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任，負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立；孫老師老師聯(lián)合裝置設(shè)備管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理方面、業(yè)務(wù)流程管理方面有著多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的見(jiàn)解；孫老師老師充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點(diǎn)、思維模式、管理工具，孫老師老師還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)過(guò)行動(dòng)項(xiàng)跟蹤系統(tǒng)軟件【授課特點(diǎn)】
孫老師老師擅長(zhǎng)于從服務(wù)對(duì)象的需求入手，深入挖掘服務(wù)對(duì)象的急需解決的問(wèn)題、困惑，為企業(yè)奪量身定制服務(wù)產(chǎn)品；然后用大家最熟悉的案例、故事引發(fā)服務(wù)對(duì)象的思考，組織大型互動(dòng)、研討，讓服務(wù)對(duì)象從切身的例子中體驗(yàn)、頓悟、升華出一個(gè)道理；為組織發(fā)展提供方向，為解決方案提供靈感。【專(zhuān)注課程及企業(yè)教練服務(wù)】
風(fēng)險(xiǎn)管理系列
《基于風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程審計(jì)》、《組織卓越績(jī)效與持續(xù)成功》、《業(yè)務(wù)流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)》、《客戶(hù)沖突與危機(jī)管理》、《職業(yè)化的EHS 經(jīng)理人》、《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)FMEA》、《作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)》、《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及環(huán)境影響因素評(píng)價(jià)》、《QEHS人員勝任能力觀(guān)察與測(cè)評(píng)》。
客戶(hù)關(guān)系管理系列
《
客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略梳理》、《滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶(hù)沖突與危機(jī)管理》、《培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT》。客戶(hù)反饋
“孫老師老師的課程非常契合實(shí)際，非常適用”
——來(lái)自康力斯航空材料 質(zhì)量經(jīng)理
“SWOT、QCD要素，卡諾曲線(xiàn)、都很有用，回家還可以教育孩子”
——來(lái)自NGK質(zhì)量經(jīng)理
“我收獲最大的是：二度曲線(xiàn)，滿(mǎn)意度三角定律”
—— 來(lái)自中亦安圖科技 質(zhì)量經(jīng)理
“總體很好，很實(shí)用，對(duì)今后的工作幫助較大。LEC、JHA、EHS評(píng)價(jià)方法的培訓(xùn)印象深刻，且很有價(jià)值，工作中結(jié)合評(píng)價(jià)方找出不足點(diǎn)加以改善�！薄 �
—— 來(lái)自金士頓科技（上海）有限公司【曾服務(wù)的知名企業(yè)】
上海貝爾、芯通科技、世紀(jì)電路板廠(chǎng)、康普科技、良信電信電器、北京工行數(shù)據(jù)中心、廣發(fā)銀行、上海銀行、新華人壽、中國(guó)國(guó)際航空公司、中國(guó)東方航空公司、首都機(jī)場(chǎng)、上海強(qiáng)生、美國(guó)生物科學(xué)、德?tīng)柛瘛E醫(yī)療、 上海惠生工程公司、威勝利工程公司、中糧集團(tuán)、不凡帝范梅樂(lè)糖果、蘇州科技園、蘇州和喬物業(yè)、安利（中國(guó)）日用品有限公司、玫琳凱、富士施樂(lè)、飛力達(dá)物流、中遠(yuǎn)物流、威立雅水務(wù)、BP、中石化、蒂森電梯、寶鋼、艾默生環(huán)境優(yōu)化技術(shù)、威廉姆斯控制系統(tǒng)