培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
中高層管理干部
課程收益:
危機管理于50 年代起源于美國政界。美國以前多屆總統(tǒng)的任期內(nèi)，都曾出現(xiàn)過重大危機，于是部分政界人士在50 年代初期發(fā)展出危機管理，企圖在最快的時間內(nèi)處理突發(fā)性問題。60 年代工業(yè)盛行，同時也衍生了很多的工業(yè)意外事故，于是美國政府又開始將危機管理應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域，在商業(yè)機構(gòu)中推行危機管理相關(guān)培訓(xùn)。80 年代初，大部分的美國上市公司已有專人負責(zé)危機管理計劃。目前在歐美國家特別是美國、加拿大、英國等已形成了系統(tǒng)的學(xué)科和應(yīng)用體系，許多大學(xué)（如美國的哈佛大學(xué)等）開設(shè)了危機管理課程，一些國家和地區(qū)還成立了專門的危機管理控制機構(gòu)和專業(yè)協(xié)會，為各行各業(yè)提供專業(yè)的危機管理及危機公關(guān)增值服務(wù)。亞洲金融風(fēng)暴、美國911 事件、SARS 以后，危機管理及危機公關(guān)越來越多地被人們提及，越來越多的企業(yè)也感覺到危機管理及危機公關(guān)在企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展中的重要性并且已開始把是否建立完善的風(fēng)險及危機控制系統(tǒng)作為選擇合格的貿(mào)易及投資合作伙伴的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。
課程大綱:
前 言
危機管理于50 年代起源于美國政界。美國以前多屆總統(tǒng)的任期內(nèi)，都曾出現(xiàn)過重大危機，于是部分政界人士在50 年代初期發(fā)展出危機管理，企圖在最快的時間內(nèi)處理突發(fā)性問題。60 年代工業(yè)盛行，同時也衍生了很多的工業(yè)意外事故，于是美國政府又開始將危機管理應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域，在商業(yè)機構(gòu)中推行危機管理相關(guān)培訓(xùn)。80 年代初，大部分的美國上市公司已有專人負責(zé)危機管理計劃。目前在歐美國家特別是美國、加拿大、英國等已形成了系統(tǒng)的學(xué)科和應(yīng)用體系，許多大學(xué)（如美國的哈佛大學(xué)等）開設(shè)了危機管理課程，一些國家和地區(qū)還成立了專門的危機管理控制機構(gòu)和專業(yè)協(xié)會，為各行各業(yè)提供專業(yè)的危機管理及危機公關(guān)增值服務(wù)。亞洲金融風(fēng)暴、美國911 事件、SARS 以后，危機管理及危機公關(guān)越來越多地被人們提及，越來越多的企業(yè)也感覺到危機管理及危機公關(guān)在企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展中的重要性并且已開始把是否建立完善的風(fēng)險及危機控制系統(tǒng)作為選擇合格的貿(mào)易及投資合作伙伴的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。
企業(yè)危機著重在預(yù)防而后才是管理。企業(yè)唯有在事先制定出危機管理的預(yù)防性措施，防患于未然，將危機爆發(fā)的可能性降到最低限度，將事故消滅在萌芽狀態(tài)，才有可能一旦危機爆發(fā)時胸有成竹，有條不紊地將危機化解，把損失控制在最小范圍。危機盡管可能隨時發(fā)生，但我們可以用科學(xué)的方法和手段來加以預(yù)防、控制和管理。作為專業(yè)人士，更應(yīng)該率先加強對危機管理危機公關(guān)方面知識的了解、認識和學(xué)習(xí)，取得先機，贏得商機。
然而現(xiàn)實中這方面的資料相當(dāng)缺乏，既缺乏對危機管理的權(quán)威理論詮釋，又缺乏對危機管理實踐經(jīng)驗的介紹，偶爾有之，又往往可操作性差。本課程最大的價值與特色在于以輕松活潑的形式生動展現(xiàn)沉悶枯燥的理論與專業(yè)知識，實操性強并且將之與生活中的案例加以對比解說，使學(xué)員于輕松愉快中明了危機管理的基本方略；通過啟發(fā)管理人員前瞻性、多元化的思考模式，最終為企業(yè)帶來最佳的收益。
課程時數(shù)：2天12小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
課 程 大 綱
第一單元:企業(yè)危機管理導(dǎo)論
一、 危機與危機意識
危機的恰當(dāng)定義
危機產(chǎn)生的背景
現(xiàn)代企業(yè)常面臨的危機類型
危機的九種表現(xiàn)形式與成因
危機與機會
案例解析
危機在不同階段的表征
二、危機管理
居安思危的意識
案例解析
危機管理具備的條件
案例解析
危機管理的模型
講授法
案例法
第二單元:建立危機管理系統(tǒng)
一、危機應(yīng)變小組建設(shè)
危機小組的角色與功能
危機小組組建過程四階段
小組使命及成功關(guān)鍵要素
有效危機處理流程規(guī)劃
案例解析
二、企業(yè)危機預(yù)控
企業(yè)危機與風(fēng)險意識
識別危機信號
風(fēng)險評估
危機通告系統(tǒng)
構(gòu)建企業(yè)危機的偵側(cè)系統(tǒng)
企業(yè)危機預(yù)測的程序與方法
緊急事件的處理與應(yīng)對
發(fā)展危機反應(yīng)中心
制定應(yīng)對方案的原則
案例解析
講授法
案例分享
三、危機后的恢復(fù)管理
恢復(fù)管理計劃的擬定
恢復(fù)管理計劃的實施
評估危機管理的績效
講授法
案例分享
小組討論
小組討論
第三單元: 企業(yè)危機溝通的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)
一、危機傳播與危機處理
如何與媒體建立關(guān)系
對外發(fā)言與媒體建立
與利害關(guān)系人之互動
企業(yè)危機溝通成功案例說明
企業(yè)危機溝通失敗案例說明
講授法
案例分享
小組討論
二、危機公關(guān)與危機處理
危機處理上的公關(guān)技巧
宣傳技巧及應(yīng)用
游說技巧及應(yīng)用
談判技巧及應(yīng)用
溝通技巧及應(yīng)用
企業(yè)公關(guān)常見錯誤及溝通手冊
企業(yè)危機處理案例探討
修補企業(yè)形象的手段與技巧
講授法
仿真演練
案例分享
小組討論
第四單元:危機公關(guān)與企業(yè)營銷
一、 危機后的善后關(guān)系處理
第三方關(guān)系建立與運作
消費者關(guān)系重建與鞏固
內(nèi)部員工關(guān)系重建與強化
講授法
案例分享
小組討論
二、 企業(yè)危機與企業(yè)營銷
危機時刻的營銷活動
失敗案例之解說與討論
成功案例之解說與討論
講授法
案例分享
小組討論
講授法
案例研討
小組討論