培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
呼叫中心高級(jí)管理人員
呼叫中心績(jī)效管理管理人員以及負(fù)責(zé)員工績(jī)效考核人員
負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的主管人員以及班長(zhǎng)、組長(zhǎng)
課程大綱:
呼叫中心數(shù)字化管理
模塊 子模塊
引言 1.引言
1.1 破冰
1.2 數(shù)字化管理為什么
1.3 平衡的數(shù)字化管理工具
績(jī)效
指標(biāo)的設(shè)立 2.績(jī)效指標(biāo)的設(shè)立
2.1 指標(biāo)設(shè)立的原則
2.2 呼叫中心整體（隊(duì)列）的績(jī)效指標(biāo)體系
績(jī)效目標(biāo)的設(shè)立 3.績(jī)效目標(biāo)的設(shè)立
3.1 目標(biāo)設(shè)立的原則和方法
3.2 如何利用卡諾圖設(shè)立合理的目標(biāo)
案例研討 A.數(shù)字化指標(biāo)和目標(biāo)設(shè)立案例研討
案例1：針對(duì)具體的指標(biāo)和目標(biāo)體系提問發(fā)現(xiàn)問題
案例2：針對(duì)具體案例設(shè)立合理的指標(biāo)和目標(biāo)體系
數(shù)據(jù)的收集管理 4.數(shù)據(jù)的收集管理
4.1 數(shù)據(jù)收集的幾個(gè)原則
4.2 如何讓所有人了解數(shù)據(jù)的含義
4.3 常用的幾個(gè)基礎(chǔ)報(bào)表
績(jī)效分析基礎(chǔ) 5.績(jī)效分析基礎(chǔ)
5.1 趨勢(shì)分析法
5.2 對(duì)比提升法
5.3 關(guān)聯(lián)分析法
5.45 細(xì)化推理法
5.5 根源分析法
5.6 績(jī)效改進(jìn)和持續(xù)跟進(jìn)
5.2員工（小組）業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn)
5.2.1 基本分析（周報(bào)、月報(bào)和年報(bào)）
5.2.2 對(duì)比提升法
5.2.3 平衡達(dá)標(biāo)法
5.2.4 細(xì)化推理法
5.2.5 IIP計(jì)劃和業(yè)績(jī)提升
案例研討 B 綜合分析和案例研討
績(jī)效分析提高 6.績(jī)效分析提高
6.1 數(shù)字管理的困惑
6.2 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個(gè)時(shí)間段
6.3 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個(gè)員工
6.4 實(shí)例分析