前言
移動互聯(lián)與智能終端極大地加強(qiáng)與豐富了企業(yè)與消費(fèi)者之的“連接”。服務(wù)與營銷的的本質(zhì)是建立有盈利能力的客戶關(guān)系，即有價(jià)值的客戶忠誠。實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的目標(biāo)，核心策略有二：一、全面進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理（針對所有的客戶接觸點(diǎn)，從客戶的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)等設(shè)計(jì)服務(wù)與營銷流程，提升客戶良好感知）。二、設(shè)計(jì)與運(yùn)營客戶忠誠度計(jì)劃（圍繞核心客戶，根據(jù)客戶價(jià)值的高低進(jìn)行分級別的服務(wù)與分類化的營銷。并通過會員計(jì)劃、VIP俱樂部、積分計(jì)劃等形式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)）。
課程目標(biāo)通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到： 新媒體時(shí)代，客戶體驗(yàn)管理的新思想
客戶體驗(yàn)管理的六大核心要素
客戶體驗(yàn)管理的四大維度與核心工具
會員計(jì)劃與積分計(jì)劃運(yùn)作成功的核心關(guān)鍵點(diǎn)
不同行業(yè)會員計(jì)劃與積分計(jì)劃的最佳模式
大數(shù)據(jù)在客戶忠誠度管理與會員營銷當(dāng)中的應(yīng)用
社交媒體與移動互聯(lián)時(shí)代，如何設(shè)計(jì)有吸引力的會員權(quán)益
在新媒體時(shí)代，游戲化（紅包、簽到、轉(zhuǎn)盤等）為什么會如何成功
如何將游戲化引入客戶忠誠度管理當(dāng)中
如何制定和實(shí)現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營銷策略
社交媒體與移動互聯(lián)應(yīng)用（微信、O2O、APP等）對企業(yè)經(jīng)營帶來的改變是什么
社交媒體與移動互聯(lián)在會員管理和積分管理當(dāng)中的應(yīng)用本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括 宜家家居、星巴克等如何管理客戶體驗(yàn)
客戶體驗(yàn)為王：e袋洗與滴滴打車的價(jià)值鏈
海爾服務(wù)：傳統(tǒng)服務(wù)與全渠道服務(wù)的飛躍
小米公司如何聚焦客戶體驗(yàn)并從客戶忠誠中獲利
麗茲卡爾頓、ClubMed地中海俱樂部等客戶體驗(yàn)管理
某零售企業(yè)如何成為中國最成功的會員O2O樣本
某國際零售連鎖品牌如何通過移動互聯(lián)升級客戶忠誠度管理體系
航空公司如何玩轉(zhuǎn)常旅客計(jì)劃與里程
某石油銷售公司如何通過基于積分的微信會員平臺牢牢鎖定客戶忠誠度
某超市如何通過通過手機(jī)APP及虛擬會員卡進(jìn)行精準(zhǔn)營銷
銀行如何通過積分提升信用卡的發(fā)卡量與使用率
酒店管理集團(tuán)如何通過微信、游戲化玩轉(zhuǎn)常客計(jì)劃與積分
某購物中心如何玩轉(zhuǎn)微信會員卡
以及更多的國際企業(yè)和國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析！培訓(xùn)對象總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶忠誠度計(jì)劃總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃主管、營銷分析主管等課程內(nèi)容
從“互聯(lián)網(wǎng)+”到“客戶體驗(yàn)+”
1.客戶忠誠與體驗(yàn)的洗牌年代——融入整體戰(zhàn)略的客戶忠誠與體驗(yàn)管理
2.客戶忠誠管理從1.0 到3.0
3.移動互聯(lián)對消費(fèi)者的主要影響及表現(xiàn)
a)消費(fèi)升級
b)強(qiáng)關(guān)系主導(dǎo)
c)消費(fèi)碎片化
d)客戶力量持續(xù)增強(qiáng)
e)客戶忠誠建立越來越難
客戶體驗(yàn)管理新動向1.產(chǎn)品開放化：消費(fèi)者參與到產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)、營銷與服務(wù)
2.價(jià)格個性化與定價(jià)逆向化：使用數(shù)據(jù)個人化, 點(diǎn)分化
3.品牌去LOGO化：從LOGO時(shí)代到口碑時(shí)代
4.服務(wù)即時(shí)化：瞬時(shí)服務(wù)的價(jià)值
5.流程無縫化：全流程、無縫化的客戶體驗(yàn)流程
6.渠道全面化：從 off-line 到 on-line 到 in-line
7.本節(jié)案例可能涉及：
a)美國西南航空的社交媒體監(jiān)控中心運(yùn)作
b)Priceline
c)e袋洗與滴滴打車的價(jià)值鏈
d)海爾服務(wù)：傳統(tǒng)服務(wù)與全渠道服務(wù)的飛躍
e)麗茲卡爾頓、ClubMed地中海俱樂部等客戶體驗(yàn)管理案例
移動互聯(lián)與社交媒體時(shí)代的“客戶體驗(yàn)”管理
1.客戶體驗(yàn)四大維度與服務(wù)提供和終端應(yīng)用
2.功能體驗(yàn)、流程體驗(yàn)、互動體驗(yàn)與情境體驗(yàn)“ 峰終理論”給我們的啟示
3.本節(jié)案例可能涉及
a)星巴克咖啡的客戶忠誠度管理
b)小米公司的客戶體驗(yàn)管理之道
c)傳統(tǒng)企業(yè)（海底撈）如何應(yīng)用社交媒體改變客戶體驗(yàn)
d)宜家家居的客戶體驗(yàn)管理
e)IHG洲際酒店集團(tuán)的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
利用會員計(jì)劃打造客戶忠誠度1.客戶忠誠計(jì)劃的發(fā)展與未來
2.會員權(quán)益的構(gòu)成分析
3.如何設(shè)計(jì)有效的積分獎勵和回報(bào)計(jì)劃
4.服務(wù)聯(lián)盟：擴(kuò)大你的影響力和吸引力
5.本節(jié)案例可能涉及
a)某領(lǐng)先的信用卡中心的權(quán)益體系
b)某餐飲領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)如何將微信、APP等與會員權(quán)益相結(jié)合
c)某領(lǐng)先的石油銷售公司如何將權(quán)益在微信當(dāng)中進(jìn)行應(yīng)用
d)世界領(lǐng)先的忠誠度聯(lián)盟如何通過跨業(yè)合作鎖定客戶忠誠
e)喜達(dá)屋酒店SPG會員計(jì)劃的創(chuàng)新
會員互動與社群營銷1.會員互動方式的整體考慮
2.社交媒體在會員互動中扮演的作用及應(yīng)用
3.分享：將會員變成社群
4.本節(jié)案例可能涉及
a)某國際領(lǐng)導(dǎo)的金融機(jī)構(gòu)如何通過“分享”機(jī)制提升客戶忠誠度
b)某國內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如何運(yùn)營“社群”
c)小米公司如何經(jīng)營“社群”
d)春秋航空：從常旅客經(jīng)營到社群經(jīng)營
游戲化創(chuàng)造客戶忠誠1.什么是“游戲化”
2.為什么“游戲化”會如何成功 （微信紅包、簽到等）
3.忠誠度管理的“游戲化” 設(shè)計(jì)的10個要點(diǎn)
（快速反饋、保持透明、目標(biāo)分期、標(biāo)識展示、分層分級、受益感覺、競爭成長、合作協(xié)同、置身社區(qū)、點(diǎn)分計(jì)劃）
5.本節(jié)案例可能涉及
a)洲際酒店集團(tuán)如何通過游戲化提升會員忠誠度
b)加拿大航空公司如何成功進(jìn)行游戲化營銷
c)游戲化設(shè)計(jì)案例剖析（星巴克星享卡、海南航空FFP游戲化推廣等）案例剖析：O2O、社交媒體、移動互聯(lián)的成功案例實(shí)戰(zhàn)案例剖析與討論：（某零售標(biāo)桿企業(yè)）社交媒體與移動互聯(lián)時(shí)代的會員營銷實(shí)踐
1.5年凈利潤暴漲2000%的核武器
2.如何通過20000家門店發(fā)展和協(xié)同管理200萬活躍會員
3.怎么才讓積分變成是一個讓多方參與的營銷利器
4.獨(dú)特的會員O2O模式剖析：線上下單+門店送貨+第三方平臺引流
5.如何經(jīng)營會員APP和微信公眾號 讓它們變得 “有用、有趣、好玩”
6.如何正確地評估社交媒體與會員營銷的投入產(chǎn)出
企業(yè)實(shí)踐分享邀請2-3家企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人對客戶體驗(yàn)與會員營銷的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享討論
專家介紹
曾智輝 先生中國權(quán)威客戶管理與忠誠度營銷管理專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜摇！爸袊蛻絷P(guān)懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個人成就獎”獲得者�！�曾先生曾任職于AIG、HP、DELL、萬通集團(tuán)等國內(nèi)外知名公司，擁有10余年國際與國內(nèi)客戶管理、客戶忠誠度計(jì)劃與會員計(jì)劃運(yùn)營與咨詢經(jīng)驗(yàn)，為數(shù)十家航空、酒店、汽車、石油、醫(yī)療、零售、商超、地產(chǎn)等公司設(shè)計(jì)過�？陀�(jì)劃與會員計(jì)劃，接受其培訓(xùn)學(xué)員上千人。是該領(lǐng)域公認(rèn)首屈一指的權(quán)威專家，并著有《客戶忠誠計(jì)劃——積分計(jì)劃、會員制營銷運(yùn)作指南》一書。
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶忠誠度計(jì)劃總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃主管、營銷分析主管等