培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
客戶經(jīng)理，區(qū)域銷售經(jīng)理，營銷經(jīng)理，營銷總監(jiān)，副總，總經(jīng)理，CEO等相關(guān)人員
課程收益:
研究客戶
生命周期，必須研究客戶關(guān)系的劃分。客戶關(guān)系階段的劃分是研究客戶關(guān)系生命周期其它內(nèi)容的基礎(chǔ)。客戶關(guān)系的發(fā)展是分階段的，不同的階段客戶的行為特征和為公司創(chuàng)造不同的利潤。
課程大綱:
（版權(quán)歸彭小東老師所有，違者必究）
【課程背景】：
所謂的客戶生命周期指一個客戶對企業(yè)而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死亡的過程。也就是當一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間，彭小東老師認為任何一個客戶都是有生命周期，如何擴張和延伸生命周期，這就是本課程的目的！
【課程大綱】：
一. 客戶細分
消費者（consumer）
企業(yè)客戶客戶（business consumer）
客戶特征細分
客戶價值區(qū)間細分
客戶共同需求細分
選擇細分的聚類技術(shù)
評估細分結(jié)果
二.買賣關(guān)系客戶生命周期五階段模型
認知階段（awareness）：到店
考察階段（exploration）：認識
擴展階段（expansion）：熟悉
承諾階段（commitment）：了解；
解體階段（dissolution）：購買。
不同階段客戶忠誠的激勵措施
企業(yè)客戶群體生命周期的計算
客戶生命周期利潤
客戶終生價值
三． 客戶生命周期的劃分
潛在客戶期
客戶開發(fā)期
客戶成長期
客戶成熟期
客戶衰退期
客戶終止期
新客戶
現(xiàn)有客戶
老客戶
未來客戶
大客戶
新業(yè)務(wù)的新客戶
四．客戶生命周期維系策略
“漏斗”原理
客戶份額
銷售收入 = 使用人數(shù)量x 每個使用人的使用量
= （新客戶 + 現(xiàn)有客戶x 客戶維系率）x 每人的使用量
從現(xiàn)有客戶中獲取更多客戶份額
減少銷售成本
可視化銷售
節(jié)約型銷售
贏得口碑宣傳
員工忠誠度的提高
五．客戶維系策略的組成
提高客戶保持率
分析客戶的轉(zhuǎn)換成本
轉(zhuǎn)換成本是值消費者
加強與客戶的情感聯(lián)系
組織團體活動
建立學(xué)習(xí)關(guān)系
六．客戶維系策略的三個層次
增加客戶關(guān)系的財務(wù)利益
優(yōu)先增加社會利益
附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系
七．大客戶的生命周期管理
大
客戶管理交易型營銷與關(guān)系型營銷
孕育階段：
初期形成階段：
中期形成階段：
伙伴式穩(wěn)定階段：
協(xié)同式穩(wěn)定階段：
衰退中止階段：
培訓(xùn)師介紹：
彭小東老師
總裁行銷力導(dǎo)師
行銷力國際教育集團董事長
中國廣告媒介行銷培訓(xùn)第一人
中國企業(yè)教育百強前十強講師;
排名全球培訓(xùn)師前50名講師
2011年十大優(yōu)秀品牌培訓(xùn)師
中華廣告媒介行銷力研究院長
中國傳媒營銷學(xué)院院長（籌建）
中國廣告媒介行銷創(chuàng)始人
弱勢廣告客戶強勢生存法則倡導(dǎo)者
弱勢廣告媒介強勢行銷傳播者
可視化銷售，節(jié)約型銷售領(lǐng)導(dǎo)者
已服務(wù)過的部分客戶：
北大MBA班，北大高管研修班.中國電信傳媒，中國電信四川號百信息服務(wù)分公司. 中國電信福建號百信息服務(wù)分公司,四川分公司，中國傳媒大學(xué),哈爾濱商業(yè)大學(xué),經(jīng)濟日報, 深圳電信實業(yè)公司,中國移動股份有限公司貴州分公司,黑龍江公司，聯(lián)通傳媒，新浪樂居, 安徽電視臺廣告中心,北京易車傳媒集團,北京人民廣播電臺,河南人民廣播電臺，山西省人民廣播電臺,重慶人民廣播電臺,羊城晚報集團,深圳電視臺,佛山電視臺，江蘇鎮(zhèn)江文廣集團，廣東佛山傳媒集團，江蘇飛立傳播集團，成都傳媒集團股份有限公司,上海聚盟傳媒公司，上海華僑傳媒有限公司,丁丁網(wǎng)，青島空港在線廣告公司, 宏和華唐廣告公司, 《環(huán)球》雜志.《游艇業(yè)》雜志,山西求索文化傳播有限公司,三友集團股份有限公司,珠海揚智方舟成都分公司、四川漢道機構(gòu)、巨眾國際廣告?zhèn)髅郊瘓F公司、臺灣九四六廣告?zhèn)髅�、江蘇鎮(zhèn)江文廣集團，廣東佛山傳媒集團，銳意廣告?zhèn)髅焦? 成都市路美廣告公司, 河南尚美智業(yè)文化傳播有限公司等；