培訓內容:
課程大綱:
臺灣劉成熙-銀行業(yè)課程-大堂經理的投訴處理技巧
主講：臺灣劉成熙老師
課程目標：
大堂經理人的角色定位與職責
協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。
快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿
建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關系與溝通技巧；提高客戶滿意度。
學會如何維護客戶的技巧
透過案例分析與演練落實學習效果
學員對象：
銀行大堂經理人
授課時數：
1天6小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。
講師行業(yè)經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。
授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。
針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合
主講：臺灣劉成熙老師銀行客戶培訓經歷
中國建設銀行（廣州/昆明）
中國工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)
中國工商銀行（順德分行，杭州西湖支行)
中國平安銀行（深圳，上海）；
深圳發(fā)展銀行總行
深圳發(fā)展銀行（深圳分行/佛山分行/廣州分行珠海分行/武漢分行/濟南分行/杭州分行）
深圳發(fā)展銀行（天津分行/北京分行/青島分行/大連分行/寧波分行）
深圳發(fā)展銀行（溫州分行/成都分行等全國20多個分行授課管理課程，累計到30多個梯次）
中信銀行深圳信用卡中心
招商銀行深圳；
廣東發(fā)展銀行（廣州總行，江蘇分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授課MTP,執(zhí)行力等）
中國農業(yè)銀行佛山分行
興業(yè)銀行股份有限公司福州總行
興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行（領導藝術與創(chuàng)新等）
興業(yè)銀行股份有限公司西安分行（高效團隊等）
興業(yè)銀行股份有限公司總行會計部
興業(yè)銀行股份有限公司太原分行
中國郵政儲蓄銀行（九江分行）
中國郵政儲蓄銀行深圳分行（支行行長班3個梯次）
中國郵政儲蓄銀行沈陽分行
廣州農村商業(yè)銀行番禺支行
交通銀行蘇州分行
中國光大銀行海口分行
武漢天門城區(qū)信用聯社
中國銀行山西省分行財富管理中心
中國銀行海南省分行
浙江稠州商業(yè)銀行股份有限公司每周不斷增加中。。。。
課程大綱
訓 練 內 容 授課手法
一. 大堂經理人的角色定位與職責
網點轉型，迎接客戶體驗時代
銀行網點服務現狀
轉向服務營銷型轉變
客戶體驗時代的銀行形象大使
專業(yè)服務源于專業(yè)化培訓
如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
大堂經理綜合素質要求
二. 開篇：從一件微小的事情看你的服務觀
三. 大堂經理的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
1、態(tài)度－Attitude (禮儀)
2、方法－Approach（語言）
3、表現－Appearance （外觀）
語言表達技巧
1、選擇積極的用詞與方式
2、善用“我”代替“你”
溝通的種類
電話中的溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術
認同心和快速理解
有效聆聽的準則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個好聽眾
四. 客戶抱怨的內容(討論)
產品本身
處理過程
員工態(tài)度
五. 客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
六. 客訴處理應有的禮儀與應對話術
正向積極的心理建設
完美服務的二大要素
合宜貼心的服務技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質服務表現的要點
令人遺憾的服務偏差觀念
滿意服務應有的理念
七. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服務彌補；
彈回式服務彌補技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
處理客戶抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶 講授法
案例研討
小組討論
實務演練
培訓師介紹：
兩岸三地著名實戰(zhàn)管理培訓臺灣劉成熙老師-2013年最新簡介金融版
講師介紹：劉成熙老師
姓名：劉成熙
學歷：臺灣政治大學法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣
經歷與現職：臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經理兼華北區(qū)總經理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學EMBA班特聘講師，眾多銀行,證券，基金公司特邀授課講師。
個人簡介
臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理經驗，9年管理咨詢與培訓功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運，熟悉國內外商業(yè)銀行，證券投行，基金公司的運營管理，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰(zhàn)思路，透過突破習慣領域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，讓學員產生行動帶領企業(yè)再創(chuàng)佳績）。
金融業(yè)演講與授課專題：
1.銀行行長及中高層管理系列
銀行年度經營目標與策略規(guī)劃(臺灣劉成熙老師）
銀行行長卓越領導藝術與創(chuàng)新(臺灣劉成熙老師）
銀行行長魅力領導與統(tǒng)御藝術(臺灣劉成熙老師）
銀行行長卓越領導力(臺灣劉成熙老師）
銀行行長管理技能提升(臺灣劉成熙老師）
銀行行長高效管理溝通技巧(臺灣劉成熙老師）
銀行支行行長高績效團隊建設與管理(臺灣劉成熙老師）
銀行中層高效執(zhí)行力永續(xù)(臺灣劉成熙老師）
銀行中層問題分析與決策方法(臺灣劉成熙老師）
銀行HR經理招聘與面試技巧(臺灣劉成熙老師）
銀行目標KPI制定與分解技巧(臺灣劉成熙老師）
雙贏績效面談與教練輔導技巧(臺灣劉成熙老師）
銀行卓越績效管理實務(臺灣劉成熙老師）
銀行內部講師培訓TTT(初中高)(臺灣劉成熙老師）
銀行中層干部部屬培育與在職OJT(臺灣劉成熙老師）
銀行目標管理與績效考核(臺灣劉成熙老師）
銀行非人力資源經理人的人力資源管理(臺灣劉成熙老師）
銀行中層干部授權與人員激勵技巧(臺灣劉成熙老師）
銀行高端教練技術培訓(臺灣劉成熙老師）
銀行行長突破習慣領域訓練(臺灣劉成熙老師）
銀行高效能人士的七個習慣(臺灣劉成熙老師）
銀行創(chuàng)新思維訓練&金字塔原理(臺灣劉成熙老師）
2.銀行客戶經理營銷系列(個人,對公,私人銀行)
銀行客戶經理高端客戶開發(fā)與維護(臺灣劉成熙老師）
銀行客戶經理顧問式營銷與銷售技巧(臺灣劉成熙老師）
銀行客戶經理卓越客戶關系管理(臺灣劉成熙老師）
銀行客戶投訴抱怨處理技巧(臺灣劉成熙老師）
銀行網點主任綜合管理技能提升(臺灣劉成熙老師）
銀行五星級客戶服務技巧(臺灣劉成熙老師）
對公銀行客戶經理高端客戶銷售心理學與溝通技巧(臺灣劉成熙老師）
私人財富管理高端營銷與溝通技巧(臺灣劉成熙老師）
網點管理與主動服務營銷(臺灣劉成熙老師）
銀行客戶經理雙贏商務談判技巧(臺灣劉成熙老師）
客戶經理經理創(chuàng)新思維訓練(臺灣劉成熙老師）
銀行對公客戶經理營銷策劃與簡報技巧(臺灣劉成熙老師）
3.證券業(yè)營業(yè)部總經理及證券公司中高層管理系列
證券營業(yè)部年度經營目標與策略規(guī)劃
證券營業(yè)部總經理卓越領導藝術與創(chuàng)新
證券營業(yè)部總經理魅力領導與統(tǒng)御藝術
證券營業(yè)部總經理卓越領導力
證券公司卓越績效管理
證券營業(yè)部總經理授權與激勵技巧
證券公司中高層管理人員中高層管理技能
證券公司儲備干部高效管理溝通藝術技巧
證券公司營業(yè)部經理招聘與面試技巧
證券公司中層高效執(zhí)行力永續(xù)
證券營業(yè)部問題分析與決策方法
證券HR經理招聘與面試技巧
證券公司專業(yè)組訓內部講師培訓TTT(初中高)
證券公司營業(yè)部儲備干部非人力資源經理人的人力資源管理
4.證券業(yè)經紀業(yè)務部以及機構服務部和財富管理中心系列
證券公司團隊長績效面談與輔導技巧
證券公司團隊長高績效團隊建設與管理
證券公司團隊長卓越績效管理實務
證券公司團隊長KPI制定與分解技巧
證券公司團隊長部屬培育與在職OJT
證券營業(yè)部目標管理與績效考核
證券經理人高效能人士的七個習慣
證券客戶經理高端客戶開發(fā)與維護
證券客戶經理顧問式營銷與銷售技巧
證券客戶經理卓越客戶關系管理
證券客戶經理客戶投訴抱怨處理技巧
證券客戶服務經理五星級客戶服務技巧
證券客戶經理商務談判技巧研
財富中心高端營銷與溝通技巧
證券分析師演講與表達技巧
證券分析師金字塔原理及呈現技巧
4.基金公司營銷與服務技巧
基金渠道客戶經理高端客戶營銷心理學
基金渠道客戶經理高端客戶顧問式銷售技巧
基金客戶服務經理優(yōu)質客戶服務技巧
授課方式