1.學(xué)習(xí)客戶服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的核心理念客戶滿意度的策略技巧單元一： 服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈員工凝聚力的強(qiáng)化劑
2. 增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度
為什么光有“客戶滿意”是不夠的
忠誠(chéng)客戶的價(jià)值
NPS 客戶凈推介值
單元三：制定內(nèi)外兼修的客戶服務(wù)策略
1. Customer Centricity : 建立一切以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)策略
2. SWOTS-戰(zhàn)略制定Workshop（培訓(xùn)結(jié)束后，將在現(xiàn)場(chǎng)完成初步的服務(wù)策略）
SWOTS : 揚(yáng)長(zhǎng)避短
客戶期望的服務(wù)
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)
我能提供的服務(wù)
哪個(gè)方法最有效、最直觀
這就是我的服務(wù)策略！
3. SOP標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
4. 服務(wù)品質(zhì)提升的五大基石
“從上至下”的客服理念才最有效的
服務(wù)客戶從善待你的員工開始
處處以“客戶的感受”為出發(fā)點(diǎn)
“極致客服”是個(gè)系統(tǒng)性的工程
態(tài)度決定高度，細(xì)節(jié)決定成敗
單元四： 創(chuàng)造滿意的客戶
1. 造成服務(wù)質(zhì)量不盡人意的四大原因
服務(wù)是免費(fèi)的，不賺錢的
服務(wù)環(huán)節(jié)中的利潤(rùn)點(diǎn)難以量化
企業(yè)急功近利，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃
員工不知道提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)自己的好處
2. RATER :客戶忠誠(chéng)度養(yǎng)成的五個(gè)維度
reliability（信賴度）
assurance（專業(yè)度）
tangibles（有形度）
empathy（同理度）
responsiveness（反應(yīng)度）
單元五： 課程總結(jié)
1. 頭腦風(fēng)暴、創(chuàng)意理念
2. 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
大客戶的銷售人員，解決方案銷售人員，關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)銷售人員，技術(shù)支持人員，客戶服務(wù)人員等。