培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
有管理經(jīng)驗的服務(wù)管理者，學(xué)習(xí)過《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》的服務(wù)管理者
課程收益:
很多企業(yè)的服務(wù)管理者在研究服務(wù)體系后發(fā)現(xiàn)，定位在外部客戶的服務(wù)策略有很多，但企業(yè)內(nèi)部服務(wù)運(yùn)營管理的研究相對較少，僅有的一些成果也是聽明白道理回到企業(yè)中難于上手操作，最終影響服務(wù)部門專業(yè)化的呈現(xiàn)。內(nèi)部服務(wù)運(yùn)營管理的知識系統(tǒng)的落地是從紙上談兵到真刀真槍的轉(zhuǎn)換過程，是用成熟方法論引導(dǎo)具體工作實踐的過程，是吳宏暉老師開發(fā)本課程的核心目的。
課程大綱:
第一講：找到正確的服務(wù)方向
客戶感知確定發(fā)展方向
量化服務(wù)質(zhì)量找到方向
科學(xué)制定企業(yè)服務(wù)理念
服務(wù)模式創(chuàng)新從哪里來
第二講：客服部門的職責(zé)定位
不讓服務(wù)成為一陣風(fēng)
被邊緣化的服務(wù)部門
服務(wù)需要的組織結(jié)構(gòu)
客服部門四個新職能
第三講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營管理
科學(xué)的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計
按需求梳理服務(wù)流程
尊重客戶的行為規(guī)律
90%的標(biāo)準(zhǔn)需要調(diào)整
標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地五步驟
服務(wù)運(yùn)營五部分組成
第四講：服務(wù)設(shè)施的合理布局
服務(wù)環(huán)境構(gòu)成與作用
感受舒適的科學(xué)設(shè)計
服務(wù)設(shè)施的合理布局
設(shè)施選址的量化分析
第五講：需求預(yù)測與服務(wù)能力
客戶需求的波動規(guī)律
客戶愿意等候的方法
收益管理的量化預(yù)測
服務(wù)能力的匹配測算
第六講：服務(wù)團(tuán)隊與績效考核
找到適合做服務(wù)的人
服務(wù)人員的培訓(xùn)管理
尊重員工的團(tuán)隊文化
何種投訴需懲罰員工
績效考核指標(biāo)的確定
讓考核發(fā)揮更大作用
培訓(xùn)師介紹：
服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者
在海爾售后服務(wù)總部任職期間負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。
之后專職研究服務(wù)管理與體系建立，擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)體系咨詢顧問。在培訓(xùn)授課中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實踐，融合國際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。
吳宏暉老師2009年獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力TM（管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場中“感動服務(wù)”與“客戶忠誠”的兩項空白。