培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
供電系統(tǒng)：呼叫中心部門經(jīng)理、班組長、座席代表、客服專員等；
課程收益:
通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識及積極的服務(wù)客戶的意識
講授影響電話
溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧
梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧
學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用
對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案
透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果
課程大綱:
電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》
【培訓(xùn)用時】1 天；
【課程目標(biāo)】提升電力系統(tǒng)呼叫中心工作人員的危機(jī)處理意識與能力、有效提升客戶滿意度。
【課程大綱】
【展開如下】
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題 老師將這些難題作為案例在課程中穿插作為講解、分析、演練。
案例導(dǎo)入：做為一名普通座席人員的她，接起電話就聽到客戶開始破口大罵，對于這樣的客戶要如何應(yīng)對呢
導(dǎo)入：電力系統(tǒng)處理客戶抱怨、投訴的重要性
第一模塊：服務(wù)客戶的意義
導(dǎo)入：請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進(jìn)行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度
服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊
電力行業(yè)服務(wù)客戶的意義
客戶期望值的變化----案例分享
客戶滿意度公式
客戶服務(wù)中的60分----讓客戶滿意
客戶的期望值管理
應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
一個不滿的客戶所帶來的
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會
第二模塊：投訴客戶心理分析
提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對產(chǎn)品及供電網(wǎng)絡(luò)本身的不滿
對客服人員的態(tài)度及技巧不滿
客戶自身的原因
客戶抱怨、投訴的心理分析
客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
由量變到質(zhì)變的過程分析
客戶抱怨、投訴的目的與動機(jī)分析
案例分析：常見投訴案例分析
影響客戶投訴解決的三大因素
如何有效避免客戶投訴
第三模塊：電話應(yīng)答溝通的技巧
影響電話溝通效果的因素
應(yīng)對投訴客人時的電話溝通技巧
專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練
客戶對電話語言的感知效果
應(yīng)對投訴客人時語音、語氣、語調(diào)的應(yīng)用
電話溝通中聲音十忌
熱情的問候是成功的一半
用戶顧客喜歡的方式去說
語言表達(dá)技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
認(rèn)同對方的說話技巧
學(xué)會‘聽’出客人的隱性需求
有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑
贊美—-安撫客戶的利器
聆聽—探求對方的需求
同理心—深入對方的情境
高效提問、引導(dǎo)的技巧
三明治---被認(rèn)可的心理訴求
委婉解析和說明電力系統(tǒng)規(guī)定的技巧
第四模塊：客戶投訴處理的技巧
幾種錯誤處理投訴的方式
處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
影響處理投訴的3要素
客戶投訴處理技巧
三明治法則+引導(dǎo)原則
巧妙降低客戶期望值的技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請示法
同一戰(zhàn)線法
當(dāng)我們無法滿足客戶時
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
心理清空原則
傾聽的技巧
尊重客戶的體現(xiàn)
同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
誠墾表達(dá)歉意
表達(dá)歉意的時機(jī)
表達(dá)歉意的技巧
‘我’還是‘我們’
歉意=承認(rèn)錯誤
真實(shí)的表達(dá)你的歉意，充滿感情色彩的語言表達(dá)
了解抱怨原因
用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍
分清客戶的情感與事實(shí)
回應(yīng)情感
發(fā)掘事實(shí)——原因探詢
保持中立，問足夠多的問題，了解事實(shí)的真相
始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維
給出解決之道
考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會帶來什么樣的后果
常見的高風(fēng)險行為
客戶感知、及對于要解決事情的預(yù)期如何
提議的流程
如何增強(qiáng)提議的影響力
滿足客戶要求
超越客戶期望
促進(jìn)客戶接受建議的方法
企業(yè)損失最小、客戶利益最大
后續(xù)跟蹤服務(wù)
行百里者半九十的遺憾
提升客戶滿意度的捷徑
建立客戶忠誠度的綠色通道
不同類型投訴客戶應(yīng)對的技巧
四種不同類型客戶的性格分析
四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對技巧
第五模塊：課程的總結(jié)與回顧
實(shí)戰(zhàn)演練：情景模擬
總結(jié)回顧：問與答
培訓(xùn)師介紹：
【背景介紹】
美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT國際銀章培訓(xùn)師
深圳大運(yùn)會禮儀培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問
CFCA認(rèn)證色彩搭配師
中國流行色協(xié)會會員
李原老師曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營銷、服務(wù)行為規(guī)范與訓(xùn)練與禮儀領(lǐng)域的研究。開發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認(rèn)同、
職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機(jī)公關(guān)與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓(xùn)方案。
李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動學(xué)員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
【課程體系】
銀行課程：《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷與客戶滿意度提升》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》、《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷》、《銀行客戶（理財(cái)經(jīng)理）高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營銷》、《商業(yè)銀行客戶（大堂）經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范》《客戶滿意度提升》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》
電力課程：《
電力服務(wù)營銷職業(yè)禮儀》、《品牌營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》、《95598服務(wù)意識培養(yǎng)與素質(zhì)要求》、《電力大客戶約訪和拜訪技巧》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》、 《客戶投訴抱怨處理技巧》、《電力大客戶專業(yè)服務(wù)技巧》
職業(yè)素養(yǎng)類：《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》、《脫穎而出-卓越的
服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《五星級客戶服務(wù)技巧》、《人際關(guān)系與高效溝通技巧》
女性品味提升類：《奢侈品文化及品牌鑒賞》、《服飾色彩搭配與風(fēng)格診斷》、《卓越女性魅力提升精品課程》
【經(jīng)典案例】
中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機(jī)、簽約秘書）在開盤前進(jìn)行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認(rèn)可；
深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項(xiàng)目；
南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營，培訓(xùn)滿意度達(dá)9.8分；
河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營；
深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項(xiàng)目；
河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營；
中國銀行廣東省分行‘禮規(guī)結(jié)合’服務(wù)理念導(dǎo)入三期；
中國建設(shè)銀行廣州荔灣支行服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練營兩期；
柳州銀行新員工入職服務(wù)禮儀與行為規(guī)范；
深圳市標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)鹽田供電局服務(wù)禮儀與服務(wù)理念導(dǎo)入；
浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。
河源市供電局95598“呼叫中心流程規(guī)范與陽光心態(tài)塑造”兩期
【服務(wù)過的客戶】
金融、保險行業(yè)：華夏銀行、江西永修農(nóng)村信用合作聯(lián)社、江西資溪農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設(shè)銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行...
電力行業(yè)：河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...
醫(yī)療行業(yè)：深圳慢性病防治中心、